Beim Fliegen glücklich und zufrieden sein

Es ist einfacher geworden, ein billiges Flugbillett zu kaufen, seit es das Internet gibt. Doch Geld allein macht nicht glücklich – wie wir ja alle wissen. Deshalb gibt es jetzt eine Website, mit der man gleich auch noch ermitteln kann, wie glücklich und zufrieden die Passagiere einzelner Flüge am Ziel ankommen.

Routhappy gibt Flupassagieren Gelegenheit, ihre Flüge zu bewerten.

Bei Hotels ist es ja schon lange gang und gäbe: Kunden geben auf Websites wie TripadvisorBewertungen ab, die ein Hotel zum Erfolg führen oder gar ruinieren können. Wenn die Zimmer schmutzig sind, das Bad zu klein ist, dazu das Personal unfreundlich und das Essen schlecht, dann kommen im digitalen Zeitalter bald keine Gäste mehr. Die fast totale Transparenz herrscht.

Das soll nun auch im Flugverkehr so werden.

Das neue Portal, seit ein paar Wochen im Net, gibt Fluggästen die Möglichkeit, ihre Flüge nach verschiedenen Kriterien zu bewerten. Am Ende geht es ganz einfach darum, wie zufrieden der Passagier am Ende der Reise gewesen ist. Happiness-Faktoren nennt das Portal die verschiedenen Kriterien – Platz, zum Beispiel, oder Pünktlichkeit, Komfort und Freundlichkeit des Personals. Und da gibt es dann doch Überraschungen.

Wer zum Beispiel am 12. Dezember von Zürich nach New York fliegen will, stellt fest, dass die Swiss auf diesem Flug nur am zweitbesten abschneidet – nach der Amerikanischen Airline United. Auch Flüge der gleichen Fluggesellschaft können ganz unterschiedliche Punktzahlen erhalten. Zitat von aerotelegraph.com:

“Wer zum Beispiel am 30. November von Frankfurt nach New York fliegen will, der sieht, was Routehappy mit dem Motto «not all flights are created equal» sagen will. Denn selbst zwei Flüge der Lufthansa erhalten eine unterschiedliche Punktzahl. So erhält der Flug mit einem Airbus A340 um 17:25 Uhr 7,8 von 10 Punkten, der um 13:30 mit einer B747 nur 6,8. Denn auf letzterem gibt es zum Beispiel keine persönlichen Bildschirme. Filme werden auf Bildschirmen über den Köpfen der Passagiere gezeigt. Die meisten Punkte erhält der A380-Flug von Singapore um 8:20 Uhr. Hier gibt es am meisten Platz für die Beine, Steckdosen und einen privaten Bildschirm. Auch detaillierte Daten zu Freundlichkeit und Komfort der Flüge sammelt Routehappy. Ist es angenehm leise? Ist das Essen gut? Das kann man im Zweifel bei einem Klick auf die Details sehen. Noch befindet sich das Projekt in der Beta-Phase. Doch das Team hofft, schon bald ausführliche Daten für so gut wie alle Flüge der Welt beisammen zu haben.“

Es ist nicht anzunehmen, dass der Routehappy- Index sich massiv auf den Geschäftserfolg von Fluglinien auswirken wird. Aber das Feedback der Kunden dürfte womöglich dazu beitragen, dass der Service der Airlines sich in Zukunft etwas mehre nach den Bedürfnissen der Kunden ausrichten wird. 

Spieglein, Spieglein an der Wand...

… welcher Computerhersteller bietet den besten Service im ganzen Land? Das wollte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) wissen, und da es über keinen magischen Spiegel verfügt, führte es bei 16 führenden Computerherstellern einen Servicetest in den Bereichen Beratung und Support durch. Mit 500 Anfragen wurde die Servicequalität der PC-Hersteller am Telefon und per e-Mail untersucht. Die Tester holten Auskünfte zu Produkten, Leistungsmerkmalen und technischen Problemen ein. Zudem wurden die Internetseiten der Unternehmen analysiert.

Die DISQ-Studie wurde im Auftrag von n-TV durchgeführt. Den besten Service bot, wie schon im letzten Jahr, die Firma Samsung. Das Unternehmen liefert den besten telefonischen Service, überzeugte bei der e-Mail-Bearbeitung sowie mit einem guten Internetauftritt. Der zweite Platz ging an Fujitsu, wo der beste e-Mail-Service geboten wurde. Lenovo erzielte mit solidem Service in allen untersuchten Bereichen den dritten Rang. Sechs der 16 Computerhersteller konnten nur mit dem Prädikat „ausreichend“ bewertet werden, lediglich fünf erzielten ein „gut“. Große Defizite gab es bei der telefonischen Beratung. Bei 60 Prozent der Telefonate bemängelten die Tester die unstrukturierte Gesprächsführung. Bei fast einem Drittel der Beratungen wurden Fachbegriffe benutzt, ohne diese zu erklären. Bei der e-Mail-Beantwortung wurde oft die geringe Individualität kritisiert. Im Durchschnitt dauerte es 37 Stunden, bis die Anfragen beantwortet wurden. Unrühmlicher Höhepunkt: Apple und MSI antworteten auf nur jede zehnte Anfrage. Nur mit dem Prädikat „befriedigend“, wurden die Internetauftritte der Hersteller bewertet. Fast die Hälfte der Tester war mit der optischen Gestaltung der Internetseiten nicht zufrieden.

Fas gleichzeitig hat DISQ übrigens auch die Servicequalität der zehn wichtigsten Handyhersteller getestet. Auch in dieser Studie landete Samsung auf dem Spitzenplatz – die Koreaner scheinen nicht nur zu wissen, was guten Service ausmacht, sondern auch, wie er kompetent und konstant geboten wird. Auf dem zweiten und dritten Platz landeten Nokia und Sony Ericsson.