Was macht den Online-Shop erfolgreich?

Auch Online gibt es, genau so wie im richtigen Leben, gute und schlechte Läden. Die Guten sind jene, die wir gerne wieder besuchen und auch weiterempfehlen. Die Schlechten erkennen wir manchmal erst an der Kasse, wenn zum Beispiel das Bezahlen einfach nicht funktionieren will.

Was macht eigentlich einen guten Online Laden aus? Sicher einmal die einfache Bedienbarkeit, aber auch Übersicht und zum Beispiel eine gut funktionierende Suchmaschine. Das E-Commerce-Center Handel hat nun aufgrund einer umfassenden Studie eine Reihe von Praxis-Tipps für Online-Shops publiziert. Die Tipps entstanden aus der Studie “Erfolgsfaktoren im E-Commerce", die sieben Erfolgsfaktoren (Websitegestaltung, Preis, Sortiment, Bezahlverfahren, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit und Service) aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit untersuchte. Innerhalb dieser sieben Erfolgsfaktoren wurden jeweils fast fünfzig Einzelkriterien von den Kunden bewertet. Im Rahmen der Studie wurden insgesamt 10‘000 Konsumenten befragt.

Die publizierten Praxistipps gründen also durchaus in den Ansprüchen der Online-Kunden und sind deshalb für Anbieter von Interesse.

Zum Beispiel Tipp Nummer 2:

“Eine informative Bestätigung-E-Mail (z. B. Bestellnummer, Lieferdatum oder Kontaktmöglichkeiten) ist eine einfache und effektive Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen: Im Rahmen des Erfolgsfaktors Versand und Lieferung hat dieses Einzelkriterium aus Kundensicht mit 77 Prozent (absolut wichtig und sehr wichtig) eine besonders hohe Bedeutung.“

Das Video zeigt, wie es hinter der Kulisse bei Amazon, dem grössten Online-Shop der Welt aussieht.

Online-Coupons bringen Kunden in den Laden

Online-Couponangebote, Preisportale und soziale Netzwerke bieten für den stationären Handel interessante Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie, für die sich 1000 Kunden zu ihren Motiven und Präferenzen beim Onlineshopping äusserten.

Auch in der Schweiz gibt es schon einige Couponing-Websites, hier
zum Beispiel gutscheinblog.ch

Demnach würden 86 Prozent derjenigen, die sich über ein Online-Gutscheinangebot in ein Restaurant oder Geschäft haben locken lassen, den Anbieter später auch ohne Rabattcoupon erneut aufsuchen. Und rund 60 Prozent der Befragten haben schon einmal im Internet nach einem regionalen Händler recherchiert, um zunächst bei ihm den gewünschten Artikel zu begutachten.

“Das zeigt, dass ein gezielter Internetauftritt auch für lokale Händler sehr wichtig ist. Vor allem ein Argument spricht aus Kundensicht dafür, die Ware im Einzelhandel zu kaufen statt sie online zu bestellen: Zwei von drei Befragten möchten den Fernseher, die Schuhe oder das Kleid sofort mitnehmen können. Dazu kommt, dass sich viele Kunden beim Kauf- und Bezahlprozess im Geschäft sicherer fühlen als bei einer Internet-Bestellung“, sagt KPMG-Partner Mark Sievers. 

Dennoch birgt das Internet auch Gefahren für den stationären Handel. So haben 60 Prozent der Kunden, die nach einer Internetrecherche zunächst einen regionalen Händler aufsuchten, das gewünschte Produkt dann doch andernorts (oder gar nicht) gekauft. Hierbei spielt die zunehmende Verbreitung von Smartphones eine wichtige Rolle. So hat fast jeder zweite Kunde es sich im Laden schon einmal anders überlegt, weil er spontan über sein Mobiltelefon online eine Kaufalternative ermittelte. Die Umfrage zeigt: In 95 Prozent dieser Fälle ist der Kunde für den regionalen Händler verloren und kehrt nicht wieder in den Laden zurück.

Im Übrigen bleibt das gelungene Suchmaschinenmarketing ein wichtiger Baustein in der Online-Strategie der Handelsunternehmen. So beginnen 82 Prozent der Kunden ihre Recherche über Produkte und Anbieter über Suchmaschinen. Über die Hälfte nutzt darüber hinaus Preisportale, die zunehmend auch das Angebot lokaler Händler mit einschliessen. Auch soziale Netzwerke sind aus Händler-Sicht für das Marketing nicht zu unterschätzen: Jeder dritte Befragte hat seinen Freunden über derartige Netzwerke bereits ein Produkt oder eine Dienstleistung empfohlen. Ebenso viele haben wiederum selbst schon entsprechende Vorschläge von Bekannten erhalten.  

Eine gute Möglichkeit, um auf ihr Angebot aufmerksam zu machen, stellen für Händler Online-Rabattcoupons dar. So nutzen bereits 41 Prozent der Kunden entsprechende Gutschein-Portale. Bei den Smartphone-Besitzern unter 30 Jahren sind es sogar schon 55 Prozent.

Die Studie wurde von von KPMG und dem E-Commerce Center Handel durchgeführt und kann hier heruntergekladen werden.