CRM und CEM = glücklichere Kunden?

CRM, also Customer-Relationship-Management, ist ein Begriff, der seit Jahren bekannt ist: Es geht darum, die Beziehungen mit den Kunden zu pflegen und aufrecht zu halten. Um Ähnliches geht es bei CEM – dem Customer-Experience-Management. Doch wie unterscheiden sich diese kundenspezifischen Tätigkeiten?

“Customer-Relationship-Management, kurz CRM (Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse.“

So definiert das Online-Lexikon Wikipedia Customer-Relationship-Management.

Auch für CEM existiert bei Wikipedia bereits ein Eintrag:

“Das Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerlebnismanagement wird für die Kundenbindung eingesetzt. Es wird auch vom Customer-Experience-Mapping oder Customer-Journey-Mapping gesprochen. Während sich das Customer-Relationship-Management auf die eigentlichen Kundendaten wie z. B. Alter, Wohnort, mögliche Vorlieben etc. fokussiert und den Kunden dann entsprechend darauf zugeschnitten anspricht, wird beim CEM die Kundenwahrnehmung bzw. Erfahrung bezüglich der angebotenen Dienstleistungen oder Services untersucht.“

Alles klar?

Oder etwa doch nicht?

Tatsächlich ist es nicht ganz einfach CRM und CEM auseinanderzuhalten, obwohl es klare Unterschiede gibt. Dazu hat jetzt das e-Commerce-Portal ecin.de einen Artikel veröffentlich, der, unter anderem aufgrund einer aktuellen Anwendungsstudie auf diese Unterschiede eingeht. Zitat:

“Unternehmen treiben Customer-Experience-Management, kurz CEM, im Wesentlichen um sicherzustellen, dass sie ihren Kunden konstante, an ihren Bedürfnissen ausgerichtete Erlebnisse bieten. Das Management der Kundenerlebnisse besteht aus zwei Komponenten: der bewussten Schaffung neuer, sowie dem Management bestehender Erlebnisse. Diese Erfahrungen und Erlebnisse mit einem Unternehmen entstehen in vielen unzähligen Kontaktmomenten, die sich bei genauerer Betrachtung aber stets aus funktionalen Merkmalen (wie qualitativ, verfügbar, hochwertig, zuverlässig, nützlich) und emotionalen Eindrücken (wie den Menschen und der Umgebung) zusammensetzen, die es einzeln zu betrachten und zielgerichtet zu steuern gilt […]

Die Telekommunikationsbranche ist für ihre harten Wettbewerbsbedingungen bekannt: Die Marktsättigung ist hoch, die Zeit zwischen Innovationen und Imitationen – und damit immer auch ein Stück weit dem Veralten von Angeboten - wird immer kürzer. Und der Kunde ist mächtig: er ist gut informiert, stark vernetzt und extrem wechselfreudig. Mit ähnlichen Herausforderungen bekommen es auch andere Branchen mehr und mehr zu tun, so etwa der Energiesektor, der Handel oder Banken und Versicherungen.

Eine Studie von Client Vela unter den wichtigsten Unternehmen der deutschen und schweizerischen Telekommunikationsindustrie veranschaulicht, welche Rolle das um den Erlebnisfaktor erweiterte CRM für die Kundenbindung spielt. Das Ergebnis: In einem hart umkämpften Markt mit sehr ähnlichen Produkten ist die Gestaltung der Kundenkontakte eines der wesentlichen Hauptdifferenzierungsmerkmale mit rapide steigender Bedeutung. Erfolgreiches CEM hat eine sehr positive Wirkung auf das Markenimage. Außerdem: Die Kombination von CRM und CEM – also die Verknüpfung von Beziehungs- und Erlebnismanagement – ist ein topaktuelles Handlungsfeld im ganzheitlichen Kundenmanagement.“

Für die Unternehmen heisst es also, noch kundenorientierter zu arbeiten, um konkurrenzfähig zu bleiben. Die Kunden wird es freuen. Trotz CRM und CEM ist nämlich noch längst nicht überall Standard, dass der Kunde König ist – ein Motto, das erfolgreiche Unternehmer übrigens schon anwandten, als man Adresskarteien noch in der Schublade oder im Schrank unterbrachte. 

Noch ein geografisches Fundstück

Es gibt immer wieder Fundstücke im Internet, die ganz einfach Spass machen. Gigapixel-Bilder gehören zweifellos dazu.

Gigapixel-Bilder fallen klar in die Kategorie jener Informationen, die erst dank digitaler Technik möglich wurden und dem Anwender ganz neue Möglichkeiten und Blickwinkel eröffnen. Wie der Name sagt, sind das Bilder, die mit einer enormen Detailtreue aufgenommen und wiedergegeben werden. Tagi-Online hat dem Thema einen Artikel mit zahlreichen interessanten Links (zum Beispiel zu Gigapixel-Bildern von Dubai oder von den Schweizer Alpen) gewidmet:

“Per Maus nähert man sich winzigen Bilddetails. Bei normalen Bildern erscheint beim Einzoomen bald eine immer pixeligere Ansicht. Bei den Gigapixeln ist tiefes Eintauchen möglich und erwünscht: Bei einem Bild, das in der Totalen ganz Budapest zeigt, zoomt man auf ein einzelnes Hausfenster. Auf einem Panorama vom Alpstein lässt sich ein müder, einsamer Wanderer entdecken – wenn man ausdauernd genug sucht.

Bei Gigapixel-Fotos laden 1 Milliarde Bildpunkte oder mehr zu per Maus geführten Entdeckungsreisen ein. Eine so hochauflösende Aufnahme entsteht mithilfe eines Fotoroboters wie dem Gigapan (gigapansystems.com). Er nimmt mithilfe einer handelsüblichen Digitalkamera Hunderte oder Tausende Fotos auf. Eine Software puzzelt diese zu der grossen Ansicht zusammen.”

Gratis Landkarten vom Web

Seit kurzem betreibt der Bund eine öffentlich zugängliche Plattform für

Geoinformationen. Dieses Geoportal, wo alle Geodaten des Bundes gratis betrachtet werden dürfen, ist nicht nur für Fachleute, sondern für alle interessierten Bürgerinnen und Bürger.

Schwinden die Gletscher wirklich? Wie gross war mein Wohnort vor 100 Jahren? Wo wird Wasser zur Energiegewinnung entnommen? Diese und viele weitere Fragen können mit Geoinformationen beantwortet werden. Sie beschreiben die Gegebenheiten eines Landes in Form von Koordinaten, Ortsnamen, Postadressen oder anderen Kriterien. Nun sind diese Informationen auf www.geo.admin.ch, dem Geoportal des Bundes, zentral zugänglich.

Dabei handelt es sich um eine öffentlich zugängliche Plattform für Geoinformationen, -daten und -dienste. Es stehen mehr als 60 Geodatensätze von verschiedenen Bundesämtern zur Verfügung. 20 thematische Fach-Portale des Bundes sind mit geo.admin.ch verlinkt. Mittels Kartenviewer können die Geodaten betrachtet, ausgedruckt, bestellt und bezogen werden - als Pixelkarten, digitale Bilder, Vektordaten usw. in unterschiedlichen Massstäben.Zur Verfügung steht auch historisches Kartenmaterial. Selbstverständlich verfügen alle Daten über das amtliche "Eidgenossenschafts-Gütesiegel". Das Kartenportal wird vom Bund betrieben; es besteht kein Zugang zu Nutzerdaten von Dritten.

Das Portal richtet sich an Laien und Interessierte ebenso wie an Fachpersonen. Die Seitennavigation ist übersichtlich aufgebaut; die Startseite zeigt auf den ersten Blick die neusten Geodatensätze. Der direkte Zugriff über die Stichwörter erleichtert die Suche zusätzlich und führt Benutzerinnen und Benutzer direkt zur gewünschten Information. Fachleute finden im Bereich "Geodienste" Schnittstellen zum Abrufen geografischer Informationen über das Internet mittels Web-Diensten. Über geo.admin.ch können sämtliche öffentlich zugänglichen elektronischen Geodaten der Bundesverwaltung direkt über das jeweilige Bundesamt bezogen werden. Das Portal gibt auch Auskunft über die Kosten. Anschauen kostet aber gar nichts: Dank geo.admin.ch können die Geodaten des Bundes gebührenbefreit betrachtet werden.

Wie der Tagi berichtet, wird das gar nicht überall gern gesehen:

“«Daran haben wir gar keine Freude», sagt Peter Niederhauser, Geschäftsführer des Kartenverlags Hallwag Kümmerly+Frey AG. Auch das in Schönbühl angesiedelte Unternehmen bezog vor Jahren einmal Vermessungsdaten von der Swisstopo. Diese dienen seither als Grundlage für die eigenen Karten, die das Unternehmen seither mit eigenen Recherchen regelmässig aktualisiert. Für alle Karten, die grösser sind als der Massstab 1:300000, muss die Hallwag Kümmerly+Frey AG aber trotzdem weiterhin Gebühren an die Swisstopo bezahlen. Gleichzeitig stellt die Swisstopo ihre eigenen qualitativ hochwertigen Karten der gesamten Bevölkerung im Internet gratis zur Verfügung. Niederhauser reagiert mit Unverständnis auf diese Entwicklung: Punkto Fairness sei dieser Schritt «jenseits von gut und böse», kritisiert er.“

Juhui, schon bald ist wieder Weihnachten!

Eine Untersuchung zum Thema Online-Shopping zeigt, dass sich die Betreiber der digitalen Läden jetzt schon Gedanken zum Festtagsgeschäft machen sollten. Und dass die Kunden immer weniger Geduld haben.

Na ja, obwohl es draussen immer noch Sommer ist, geht es ja wirklich nicht mehr so lange, bis der Schnee wieder leise rieselt (vier Monate gehen ja so schnell vorbei). Also gilt es, für’s Weihnachtsgeschäft aufzurüsten, ohne die Kunden damit zu verärgern. Die sind nämlich sonst schon nicht immer nur grosszügig und gut gelaunt. Wie eine Untersuchung von CoreMetrics zeigt, über die man auf ecin.de nachlesen kann, hapert es vor allem mit der Geduld – die Zeit scheint auch beim Shoppen immer knapper zu werden:

“Die Produktsuchen der Kunden werden, laut den Experten von CoreMetrics immer schneller. Nahmen sie sich im Jahr 2007 noch durchschnittlich zehn Minuten und 2008 acht Minuten Zeit zur Suche, so reicht die Geduld für eine einzelne Webseite derzeit nur noch für knapp sieben Minuten. Die Konsumenten schöben momentan einen Trend an, den Branchenkenner als „chirurgisches Shoppen“ bezeichneten (der übrigens schon während des letztjährigen Weihnachtsgeschäfts vorhanden war). Dies bedeutet, dass der Anwender seine Suche blitzschnell und exakt eingrenzt und unmittelbar zuschlägt; chirurgisch präzise eben. Auch sei die sogenannte „bounce rate“ angestiegen, dass heißt die Wahrscheinlichkeit, dass eine Webseite nach erfolgloser Suche sehr schnell verlassen wird, hat sich erhöht.“

Soziale Netze und Ihre Karriere

Wie wirken sich Ihre Facebook-Aktivitäten auf Ihre Karriere aus? Sind sie eher nützlich, oder könnten sie sogar schaden? Diese Fragen werden immer wieder gestellt – mit gutem Grund. Soziale Netzwerke sind in den letzten Jahren auch in den Personalabteilungen sehr wichtig geworden.

Das Internet: Eine Fundgrube für alle Arten von persönlichen Informationen.

Wer hat es nicht schon gemacht: den neuen Mitarbeiter oder die neue Bekannte gegoogelt, um Informationen zu erhalten, die sonst wohl nur längerfristig erhältlich gewesen wären – wenn überhaupt. Tatsächlich ist die “Rasterfahndung im Netz“, wie es bei zdnet.de genannt wird, inzwischen zum ganz normalen Alltag geworden. Im Cyberspace wird nach Informationen gefischt, was das Zeug hält. Wer sich da mit seinem Aktivitäten in sozialen Netzen und anderen öffentlich zugänglichen Foren nicht vorsieht, könnte bei der nächsten Bewerbung durchaus Probleme bekommen. Zitat:

“Die neue Vielfalt, die sich für Personaler über Personensuchmaschinen und andere Tools problemlos und effektiv erschließen lässt, birgt Gefahren. Prominentestes Beispiel aus jüngerer Zeit dürfte John Sawers, der angehende Chef des britischen Auslandsgeheimdiensts MI6 sein. Dessen Frau veröffentlichte private Daten und Bilder - wenig geheimdiensttauglich - auf der Facebook-Profilseite ihrer Familie. Britische Politiker befürchteten, Sawers könnte damit anfällig für Erpressungen sein. Weniger prominent, aber nicht weniger ärgerlich für den Betroffenen ist der Fall des amerikanischen ZDNet-Autors Mitch Ratcliffe. Er fand das Bild, das er in sein Facebook-Profil hochgeladen hatte, nach dem Hinweis eines Freundes mit der Bildunterschrift "Local singles are waiting for you" als Werbung für Kontaktanzeigen wieder. Und das hatte, wie er beim Studium der AGBs entdeckte, auch noch seine Richtigkeit. Ein weiteres Problem sind Daten, Informationen oder Bilder, die von Dritten publiziert werden. Meistdiskutiertes Beispiel dafür ist derzeit die nordrhein-westfälische Lehrerin, die gegen ihre schlechten Bewertungen im Schülerportal Spickmich vor das Bundesverfassungsgericht ziehen will. Ebenfalls unangenehm ist die Tatsache, dass auch vermeintlich gelöschte Daten und Bilder oft noch wochen- oder sogar monatelang im Netz herumgeistern…“

Uns scheinen die im zdnet-Artikel genannten Beispiele eher harmlos. Wichtiger ist wahrscheinlich, dass aktive Nutzer von sozialen Plattformen sich selber kategorisieren – ihre Tätigkeiten, ihre Bilder und ihr (Schreib)Stil verraten schon sehr viel über ihre Persönlichkeit. Das kann auch von Vorteil sein, muss aber nicht. Ein Personalchef kann durch ein aktives Facebook-Profil durchaus in die Irre geführt werden und die betreffende Person schon ganz am Anfang aus dem Rennen werfen. Andererseits stützen sich die genau gleichen Personalchefs bei der Suche nach Mitarbeitern intensiv auf Informationsquellen im Net ab:

“Über viele von uns sind [im Internet] Dossiers angelegt und veröffentlicht, obwohl das nur mit ausdrücklicher Zustimmung der Betroffen erlaubt ist. Wer das bezweifelt, sollte etwa bei 123people oder bei Yasni seinen Namen - oder besser den Namen seines Lieblingsfeindes - eingeben. Dort erfährt er alles über Wohnorte, den Arbeitgeber, sieht sein Foto, wo seine Kinder zur Schule gehen, welche peinlichen Fotos oder Videos es über ihn - von wem auch immer aufgenommen und veröffentlicht - im Netz gibt. Auch seine Freunde werden offen gelegt, wie auch die Begriffe, die am häufigsten mit ihm assoziiert werden…“

Die digitale Suche lohnt also oft - und das sollte uns allen zu denken geben.

Genügt Ihre Website den Ansprüchen?

Die professionelle Gestaltung einer Business-Website ist sehr wichtig – schliesslich bemüht sich auch die Konkurrenz, die beste Website zu haben. Trotzdem werden viele Ansprüche gerade von kleinen und mittleren Unternehmen nicht erfüllt, und die ganz Grossen machen es oft auch nicht besser.  

Ein Zusammenschluss Deutscher Interessengruppen hat nun einen Ratgeber zu diesem Thema ins Netz gestellt, mit dem relativ schnell eine Beurteilung und Verbesserungsvorschläge für spezifische Websites erreicht werden. Das Projekt wurde im Rahmen eines staatlich geförderten Projekts mit dem Titel “KMU-orientierte Website-Gestaltung“ entwickelt. Überprüft wird mit 12 kurzen Fragen, welche gestalterischen, organisatorischen, technischen und rechtlichen Anforderungen die Website der Befragten erfüllt. Basierend auf den Antworten erhalten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer individuelle Handlungsanleitungen zur Verbesserung ihrer Website. Testen auch Sie, wie gut Sie in Bezug auf gestalterische, organisatorische, technische und juristische Anforderungen mit Ihrer Website-Gestaltung umgehen. Der Ratgeber macht es möglich, online und in wenigen Schritten eine kostenlose Einstiegsberatung zur professionellen Gestaltung einer Unternehmens-Website zu erhalten und ist durchaus auch für Schweizer Unternehmen nützlich obwohl er auf den Deutschen Markt zugeschnitten ist. Wer den 12-Punkte-Ratgeber absolviert, hat ausserdem Zugriff auf einen ausführlichen und kostenlosen Leitfaden mit detaillierten Informationen zur Website-Gestaltung. Mit Hilfe dieses Leitfadens können Unternehmen ihre bisherige Website analysieren und etwaigen Änderungsbedarf erkennen.

Unterwegs mit dem Such-Handy

Zur Lancierung des iPhone 4 gibt es von local.ch nun die aktuelle Version  der beliebten Telefonbuch-App. Neben neuen Funktionen wie einer Vertipp-Hilfe und dem Reset von Suchresultaten durch Schütteln des iPhones, zeigt die überarbeitete Applikation von local.ch neu auch die nächstgelegenen Toiletten und Haltestellen des öffentlichen Verkehrs. Die neue App ist ab sofort im Schweizer iTunes Store verfügbar.

local.ch, ein von der Swisscom lanciertes Unternehmen (da sollte man sich immerhin auf die Richtigkeit der Telefonbuchdaten verlassen können), lanciert bereits die achte Version der im März 2009 erstmals veröffentlichten App für das mobile Suchen. Mit über 360'000 Installationen gehört diese kostenlose App inzwischen zu den meist genutzten Anwendungen fürs iPhone. Fast jede zweite Schweizerin oder Schweizer mit iPhone nutzt das Programm schon, um unterwegs Telefonnummern oder Adressen abzufragen oder interessante Orte in der Nähe des aktuellen Standortes aufzufinden.

Die optimierte Telefonbuch-App ist nun auf Apples neues Betriebssystem iOS 4 angepasst. Dadurch ist es möglich, innerhalb der Applikation auf Web-Links zu klicken, ohne dass sich die App schliesst und eine neue geöffnet wird. Die Funktion "In der Nähe" zeigt beispielsweise die nächstgelegenen Geldautomaten an, Restaurants, Spitäler oder Apotheken mit Adresse, Telefonnummer und Standortanzeige auf der Umgebungskarte, ohne dass dabei Text eingetippt werden muss. Auf Wunsch werden neu auch Standorte des öffentlichen Verkehrs oder öffentliche Toiletten angezeigt. Die Kartenansicht ist in der neuen Version direkt im Eintrag integriert und lässt sich intuitiver bedienen. Wer sich bei der Suche nach einer Telefonnummer oder Adresse vertippt, dem unterbreitet die App Alternativvorschläge. Wer bereits eine Suche gestartet hat, kann die bestehende Eingabe mit einer Schüttelbewegung wieder löschen. Zudem sind Firmeneinträge neu mit Öffnungszeiten und Informationen zum Unternehmen ergänzt, analog den Internetverzeichnissen unter local.ch .

Die populäre Telefonbuch-Applikation ist ab sofort kostenlos im Apple iTunes Store erhältlich: www.liip.to/ilocal . Die neue iPhone-App von local.ch funktioniert ab Version 3.1 des iPhone-Betriebssystems. Um die neuesten Features, wie "In der Nähe" zu nutzen, muss in den Einstellungen die Ortungsdienst-Funktion eingeschaltet sein. Die local.ch Applikation für Android-basierte Google- und HTC-Smartphones ist im Android Market erhältlich: http://liip.to/VAY . Die local.ch-Applikation für Symbian-basierte Nokia Smartphones wird im Ovi-Store unter http://www.liip.to/ovilocal angeboten. Für alle weiteren mobilen Endgeräte mit Internetzugang sind das Telefonbuch, die Gelben Seiten und der lokale Veranstaltungskalender von unterwegs via Web-Browser abrufbar: http://m.local.ch

Blackberry im iPhone-Rennen

Obwohl der Blackberry, das Smartphone des Kanadischen Herstellers Research in Motion immer noch enorme Gewinne produziert, gibt es Analysten, die dem Gadget den langsamen Untergang vorhersagen. Das Gerät könne nicht mit iPhone und Co. mithalten, heisst es. Aber muss das der Blackberry tatsächlich?

Die Ausgangslage im Rennen um die Gunst der mobilen Anwender ist klar: Das iPhone kann besser surfen, bietet mehr Apps und ist cool. Der Blackberry von RIM hat mit dem Surfen etwas mehr Mühe, ist dafür aber sehr seriös und so sicher, das ihn jetzt einige Staaten, die allerdings nicht gerade für ihre demokratischen Errungenschaften bekannt sind, verbieten wollen. Schliesslich darf es ja nicht sein, dass der Staat nicht in die mobile Kommunikation seiner Bürger hereinlauschen kann…

Die grosse Sicherheit des RIM-Smartphones macht das Gerät immer noch zum bevorzugten Firmen-Gadget. Das neue Betriebssystem, das diese Woche vorgestellt wurde, soll dem Gadget zu besseren Surfeigenschaften verhelfen. Ausserdem gibt es jetzt den Blackberry Torch: Der funktioniert nicht nur per Touch-Screen, wie das iPhone, sondern kann auch noch ein kleines Keyboard ausfahren – für all jene User, die sich an die Hardware gewöhnt sind und nicht auf dem Bildschirm tippen wollen. CNet.de hat ihn schon getestet und zieht folgenden Schluss:

"Eine Revolution zettelt RIM mit dem BlackBerry Torch nicht an. Aber mit der leicht überarbeiteten Hardware und dem deutlich weiterentwickelten BlackBerry OS 6 bügelt der Hersteller die schwerwiegendsten Macken der vorherigen Geräte aus und verringert den Abstand zur Konkurrenz beträchtlich. An die aktuellen Super-Androiden à la HTC Desire oder das iPhone 4 reicht der Torch allerdings nicht heran. Eingefleischte BlackBerry-Fans werden an dem neuesten RIM-Handy aber durchaus ihre Freude haben..."

Das Video gibt einen Einblick in das neue OS 6, mit dem der neue Torch 9800 geliefert wird.

Datenschutz ist billig

Eines der ganz grossen Themen des digitalen Zeitalters ist der Datenschutz. Die digitale Kopierfähigkeit und die schnelle Übermittlung von Daten haben weltweit neue Gesetze und Regeln ausgelöst; viele Anwender sorgen sich tagtäglich um ihre persönlichen Daten. Oder etwa doch nicht?

Das Thema Datenschutz ist omnipräsent. 

Man müsste eigentlich meine, dass die Privatsphäre und der Datenschutz bei den allermeisten Anwendern zuoberst auf der Prioritätenliste stehen. Google zum Beispiel, wirft bei der Suche nach dem Begriff Datenschutz fast 75 Millionen Resultate aus. Das englischsprachige Äquivalent „Privacy“ bringt gar 1, 3 Milliarden Ergebnisse. Wie ist es da zu erklären, dass Internet-Shopper schon für einen Euro freiwillig private Daten preisgeben?

So geschehen im Lauf einer Studie, die am Wissenschaftszentrum Berlin durchgeführt wurde:

“Das Forschertrio lud 225 Berliner Studenten in ein Experimentallabor. Die Teilnehmer hatten Möglichkeit, bei einem von zwei realen Internet-Versandhäusern eine DVD zu bestellen. Die Versuchsleitung subventionierte den Einkauf mit sieben Euro. Das Warenangebot beider Anbieter war identisch, auch ihre Webseiten sahen ähnlich aus. Nur mit Blick auf die Preise und die Privatsphäre der Kunden gab es einen Unterschied. Eines der beiden Versandhäuser fragte bei einer Bestellung mehr persönliche Daten ab. Nur, wer sein genaues Geburtsdatum und sein jährliches Einkommen angab, konnte dort bestellen. Im Gegenzug waren alle DVDs einen Euro günstiger. Die überwältigende Mehrheit der Versuchspersonen (92 Prozent) kaufte beim günstigeren Anbieter ein und offenbarte diesem ohne Zögern ihre persönlichen Daten.“

Dorothea Kübler, eine an der Studie beteiligte Professorin, hat eine Erklärung für dieses Verhalten, wie sie in einem Interview mit aquisa.de erklärt:

“Ich denke, dass viele Konsumenten kaum noch darauf achten, wann sie wo welche Daten preisgeben. Das kann viele Gründe haben, die genauer untersucht werden müssen. Zum Beispiel ist es möglich, dass Leute denken, sie hätten ohnehin schon alle Daten irgendwo zur Verfügung gestellt, und deswegen käme es nicht mehr darauf an, ob sie es nochmal tun oder nicht...“