Sterne sind gut, Emotionen sind besser

Es ist hinlänglich bekannt: Bewertungen von Dienstleistungen und Produkten im Internet sind mit sehr viel Vorsicht zu geniessen. Es gibt zu viel falsche Reviews, die versuchen Kunden anzulocken. Das hat aktuell auch wieder eine Untersuchung des Schweizer Fernsehens (SRF) ergeben. Dabei zählen Kundengefühle viel mehr als Sterne.

Fünf Sterne in allen Bewertungen: Doch was sind sie wirklich wert?
                                                                                        Screengrab Google

Wir haben an dieser Stelle schon oft über die Probleme mit Online-Bewertungen berichtet. Das Problem besteht schon jahrelang, und es scheinen sich keine einfache Lösungen dafür abzuzeichnen. SRF berichtet unter dem Titel: “Krieg der Sterne – Tausende Fake-Rezensionen bei Google entdeckt“ über eine umfassende Recherche zum Thema, die Tausenden von professionell gesteuerten Fake-Profilen gefunden hat, die bei hunderten von Firmen mutmasslich gekaufte Bewertungen hinterliessen:

Mehrere der von SRF enttarnten Netzwerke werden mit hoher Wahrscheinlichkeit von professionellen Anbietern von Fake-Bewertungen betrieben. Sie haben ihren Sitz in der Schweiz, in Deutschland, Polen oder auf den Seychellen und verlangen für persönliche, deutschsprachige 5-Sterne-Rezensionen von hochwertigen Profilen meist zwischen fünf und fünfzehn Franken. In der Schweiz verstösst sowohl der Kauf als auch der Verkauf solcher falscher Bewertungen gegen das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). [...] SRF konnte mit einem vergleichsweise kleinen Datensatz und einfachen analytischen Methoden Tausende von Fake-Profilen enttarnen. Google besitzt alle Daten und viel ausgeklügeltere Algorithmen – warum unternimmt das Unternehmen nicht mehr gegen Fake-Bewertungen?“

Für Konsumenten gilt also: Vertrauen ist gut, Misstrauen ist besser, wenn es um Online Bewertungen geht. Doch was können Unternehmen tun, um sich gegen Betrüger abzusichern? Eine Möglichkeit besteht darin, sich im Marketing gar nicht so sehr auf Bewertungen zu verlassen, sondern die Emotionen der potenziellen Kunden zu wecken. Eine amerikanische Studie zeigt, dass nicht die Zahl der Sterne Käufer anzieht, sondern die emotionale Bewertung anderer Kunden. Je gefühlvoller die Kundenreaktion, desto grösser der Produkterfolg. Das weiss auch der Marketing-Newsletter TrendScanner und empfiehlt seinen Lesern:

“Nutzen Sie emotionale Kundenstimmen in der Werbung. Nicht das objektive Lob ist gefragt, sondern Begeisterung.

Setzten Sie in der Werbung auf Emotionen. Zu viele Unternehmen schrecken davor noch zurück.

Sorgen Sie ständig für Neues und Überraschendes. Die Beziehung zum Kunden darf nicht zur Routine werden.“

Ist Ihr Fernseher schon wieder veraltet?

Elektroschrott ist ein Problem, das unter anderem durch den rasanten technischen Fortschritt gefördert wird. Das zeigt sich jetzt erneut an den Plänen des Schweizer Fernsehens. SRF will seine Bilder in Zukunft in Ultra-HD (auch 4K genannt) ausstrahlen. Das wird zur Folge haben, dass viele Fernseher, die heute noch sehr gut laufen, der Bildqualität geopfert werden und sich in Elektroschrott verwandeln.

Das Angebot an UHD-TV-Geräten ist riesig.                     Screengrab Google

Im nächsten Jahr will die SRG die Satellitenverbreitung via Eutelsat Hotbird (13 Grad Ost) vom bisherigen Videocodierverfahren H.264 auf den Nachfolgestandard HEVC umstellen. Das soll mehr Schärfe und bessere Farben auf den Bildschirm zaubern. Dabei ist nicht einmal klar, ob die Bildverbesserung vom Publikum gewünscht und wahrgenommen wird:

“In einem Test der Stiftung Warentest erkannten Probanden zwar die UHD-Auflösung, aber vor allem wegen der besseren Farben und des besseren Kontrasts. So wählten die Probanden sowohl bei HD- als auch bei UHD-Bildern den gleichen Abstand zum Fernsehgerät - ein Indiz dafür, dass sie von der höheren Detailschärfe wegen der höheren Auflösung gar nichts bemerkt haben, schlussfolgert die Stiftung.“ (watson.ch)

Die Wahrnehmung leidet allerdings dann besonders, wenn gar kein Bild mehr auf dem (veralteten) Bildschirm erscheint. Das könne durchaus passieren, berichten verschiedene Publikationen:

“Zum einen unterstützten nicht alle Geräte den UHD-Standard (auch 4K genannt). Was zunächst nicht weiter tragisch wäre, wenn die Benutzer an den Endgeräten die Inhalte halt weiterhin in HD oder FullHD geniessen könnten. Ein grösseres Problem liegt aber in der Decodierung: Geräte, die den 2013 verabschiedeten UHD-Standard nicht unterstützen (respektive den Codec H.265/HEVC nicht entschlüsseln können), werden dementsprechend keine Inhalte mehr wiedergeben können – es sei denn, das Signal werde von einer Set-Top-Box decodiert, wie dies beispielsweise der Fall ist, wenn man Swisscom TV; UPC TV oder ein Abo eines anderen Providers abonniert hat, bei dem eine Set-Top-Box inbegriffen ist.“ (pctipp.ch)

Die Meinungen darüber, wieviele TV-Geräte durch diese Umstellung unbrauchbar werden, gehen allerdings auseinander. Die SRG gehe davon aus, dass die meisten Haushalte bereits HEVC-kompatible Empfangsgeräte einsetzen und rate den Fachhändlern, ab sofort nur noch solche Geräte zu verkaufen, meldet die Fachpresse. Von der Umstellungen sei auch deshalb nur eine geringe Zahl an Haushalten betroffen, weil die meisten Haushalte ihre Fernsehprogramme via Kabel-TV oder IPTV empfangen. Diese Netze erhielten inzwischen die Programme per Glasfaser, die Satellitenverbreitung sei hierfür nicht mehr relevant. Das Marktforschungsinstitut GfK meldet allerdings, dass fast 20 Prozent der Schweizer Haushalte noch nicht mit der notwendigen modernen Technik ausgerüstet seien.

Die Coronakrise hat allerdings auch hier den Planern einen Strich durch die Rechnung gemacht: Bis die Umstellung perfekt ist wird es Verzögerungen geben, weil deswegen eine ganze Reihe von lohnenden Grossanlässen, bei denen UHD-Übertragungen zum Zug gekommen wären, wie zum Beispiel die Sommerolympiade in Japan, abgesagt worden sind.