Digitale Kommunikation: Menschen wollen (noch) Menschen

Es steht ausser Frage: Die Mensch-Maschine-Kommunikation per Text- oder Sprache wird den Dialog mit den Kunden in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen. Eine aktuelle Befragung von Usern hat jetzt aber gezeigt, dass die allermeisten nicht dazu bereit sind, im Online-Shop mit künstlichen Helfern zu kommunizieren – mehr als die Hälfte lehnen digital generierte Gesprächspartner grundsätzlich ab.

Die Mehrheit kommuniziert nur ungern mit Chatbots (zum Vergrössern bitte an-
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Für den aktuellen Report “Trends im Nutzerverhalten“ wurden vom Consulting-Unternehmen Fittkau & Maass über 1‘500 Online-Käufer in Deutschland zum Thema Chatbots befragt. Die Ergebnisse der Studie machen deutlich, dass Online-Käufer dem Thema zurzeit mit grösster Zurückhaltung begegnen. Zwar geben die meisten Befragten an, dass ihnen Chatbots durchaus bekannt sind - eine Nutzung für den Dialog auf Websites und in Webshops kommt jedoch nur für wenige in Frage.
Wenn es um die Kommunikation mit Webshop- und Website-Betreibern geht, bevorzugt die grosse Mehrheit (drei Viertel) der befragten Online-Käufer die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular - mit echten Ansprechpartnern. Auch das persönliche Gespräch  per Telefon steht hoch im Kurs; gut 40 Prozent nutzen dies gern als Kommunikationsweg. Jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat kommunizieren – aber mit richtigen Menschen. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Mit diesen Avataren des digitalen Zeitalters möchten lediglich vier Prozent der Online-Kunden kommunizieren.

Insgesamt sind es nur 28 Prozent der Online-Kunden, die Chatbots zumindest grundsätzlich akzeptieren - zumeist sind diese Nutzer männlich, berufstätig und mit überdurchschnittlichem Einkommen. Weit grösser ist jedoch mit über 50 Prozent der Anteil jener, welche die Mensch-Maschine-Kommunikation grundsätzlich ablehnen- meist, weil ihnen diese Form der Kommunikation zu unpersönlich ist. Für über 60 Prozent der Ablehner von Chatbots ist dies der zentrale Schwachpunkt von text- und sprachbasierten Dialogsystemen. Zudem gehen mehr als 40 Prozent davon aus, dass die Technik noch nicht ausgereift ist. Ungefähr ein Viertel der Ablehner sieht überhaupt keinen Nutzen in Chatbots oder findet deren Anwendung zu umständlich.
Übrigens gibt rund jeder Sechste an, dass er sich bei der Kommunikation per Chatbot “beobachtet“ fühlt - unter jungen Nutzern glaubt dies sogar jeder vierte User.

Es ist anzunehmen, dass die weitere Verbreitung persönliche Assistenten wie Siri (Apple), Cortana (Microsoft) oder Alexa (Amazon) die Barriere für die Kommunikation mit digitalen Bots senken wird. Diese Kommunikationspartner haben ja durchaus Vorteile: Zum Beispiel lassen sie sich im Umgang mit Kunden nicht durch eine schlechte Laune beeinflussen…

Flugtickets vom Chat-Bot auf Facebook

Das ist ja fast schon wie in alten Zeiten, als man mit einer (meistens) kompetenten Person im Reisebüro konversierte, um einen Flug zu buchen: Heute hilft ein Buchungsbot auf Facebook, wenn es darum geht einen Flug bei Icelandair zu kaufen. Das Ganze läuft unter dem Stichwort “Conversational Commerce“ und wurde lanciert, weil Messaging Apps heute sogar beliebter sind als Social Media.

Der Facebook Messenger Stopover Bot macht es möglich, Icelandair Flüge direkt im Facebook Messenger zu buchen. Der Bot ist dafür programmiert, schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben, in denen Texte auch mit Fotos und Videos kombiniert werden. Und wenn der Bot nicht mehr weiter weiss, holt er menschliche Hilfe.

Der Stopover Bot wurde auf der Grundlage von Forschungsergebnissen entwickelt, welche die Beliebtheit von Messaging-Apps bestätigen. Icelandair hat mit Travelaer an der Entwicklung dieser ersten Phase zusammengearbeitet, die den Kunden die Möglichkeit gibt, außerhalb des Website-Buchungssystems des Unternehmens Flüge zu buchen. Guðmundur Óskarsson, bei Icelandair verantwortlich für Marketing, sagt dazu: " Wir wissen, welche Plattformen unsere Kunden verwenden, daher möchten wir neue Kommunikationswege einführen und wertvolle Interaktionsmöglichkeiten in diesem Bereich anbieten. Durch diesen Ansatz hoffen wir, uns über unsere Tätigkeit als Fluglinie hinweg auch als Softwareunternehmen auf dem Markt zu positionieren. Die Einführung des Stopover Bot ist ein weiterer Schritt auf dem Weg zu unserem Ziel, es Kunden zu ermöglichen, Flüge jederzeit und von überall aus zu buchen."

Ganz ohne konventionelle Buchungsvorgang funktioniert allerdings die Buchung per Chat noch nicht, wie die Handelszeitung berichtet:

“Die Buchung lässt sich nämlich nicht ganz über Facebook abschliessen. Sobald es um sensiblere Kundendaten geht, wie die Auswahl des Sitzplatzes oder die Zahlung, verweist Icelandair den Nutzer auf die Firmenwebsite. So soll sichergestellt werden, dass Sicherheitsstandards eingehalten werden, schreibt die Airline in einer Mitteilung. Weiterer Knackpunkt: Bislang kann nur auf Englisch über den Facebook-Bot gebucht werden.“

Der neue Buchungsservice soll allerdings in einer zweiten Phase weiterentwickelt und optimiert werden; die Entwicklung läuft bereits.