Das ist ja fast schon wie in alten Zeiten, als man mit einer (meistens) kompetenten Person im Reisebüro konversierte, um einen Flug zu buchen: Heute hilft ein Buchungsbot auf Facebook, wenn es darum geht einen Flug bei Icelandair zu kaufen. Das Ganze läuft unter dem Stichwort “Conversational Commerce“ und wurde lanciert, weil Messaging Apps heute sogar beliebter sind als Social Media.
Der Facebook Messenger Stopover Bot macht es möglich, Icelandair Flüge direkt im Facebook Messenger zu buchen. Der Bot ist dafür programmiert, schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben, in denen Texte auch mit Fotos und Videos kombiniert werden. Und wenn der Bot nicht mehr weiter weiss, holt er menschliche Hilfe.
Der Stopover Bot wurde auf der Grundlage von Forschungsergebnissen entwickelt, welche die Beliebtheit von Messaging-Apps bestätigen. Icelandair hat mit Travelaer an der Entwicklung dieser ersten Phase zusammengearbeitet, die den Kunden die Möglichkeit gibt, außerhalb des Website-Buchungssystems des Unternehmens Flüge zu buchen. Guðmundur Óskarsson, bei Icelandair verantwortlich für Marketing, sagt dazu: " Wir wissen, welche Plattformen unsere Kunden verwenden, daher möchten wir neue Kommunikationswege einführen und wertvolle Interaktionsmöglichkeiten in diesem Bereich anbieten. Durch diesen Ansatz hoffen wir, uns über unsere Tätigkeit als Fluglinie hinweg auch als Softwareunternehmen auf dem Markt zu positionieren. Die Einführung des Stopover Bot ist ein weiterer Schritt auf dem Weg zu unserem Ziel, es Kunden zu ermöglichen, Flüge jederzeit und von überall aus zu buchen."
Ganz ohne konventionelle Buchungsvorgang funktioniert allerdings die Buchung per Chat noch nicht, wie die Handelszeitung berichtet:
“Die Buchung lässt sich nämlich nicht ganz über Facebook abschliessen. Sobald es um sensiblere Kundendaten geht, wie die Auswahl des Sitzplatzes oder die Zahlung, verweist Icelandair den Nutzer auf die Firmenwebsite. So soll sichergestellt werden, dass Sicherheitsstandards eingehalten werden, schreibt die Airline in einer Mitteilung. Weiterer Knackpunkt: Bislang kann nur auf Englisch über den Facebook-Bot gebucht werden.“
Der neue Buchungsservice soll allerdings in einer zweiten Phase weiterentwickelt und optimiert werden; die Entwicklung läuft bereits.
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