Persönliche Beratung funktioniert auch im digitalen Zeitalter

Kunden denken nicht in Vertriebskanälen – auch Geschäftskunden nicht. Ähnlich wie im Endkundengeschäft werden auch im B2B-Bereich vor der Kaufentscheidung unterschiedliche Kanäle kombiniert. Auch Geschäftskunden sehen sich ein Produkt gerne mal aus der Nähe an, bevor sie es kaufen. Die Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb - Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“ beweist, dass Multi-Channel-Käufe auch bei Geschäftskunden auf der Tagesordnung stehen.

Grafik: ECC-Handel

Wie stark der Einfluss der verschiedenen Kanäle im B2B-Geschäft tatsächlich ist, hat das ECC Handel in Zusammenarbeit mit der hybris GmbH auf Basis einer Befragung von1‘047 Unternehmen analysiert.

Die Ergebnisse zeigen: Die Mehrheit der Geschäftskunden sind als Multi-Channel-Käufer unterwegs und informieren sich vor dem Kaufabschluss in einem oder zwei alternativen Kanälen. Das Internet ist dabei Informationsquelle Nummer eins. So haben sich vor dem Kauf im persönlichen Kontakt etwa 72 Prozent und vor der Bestellung über ein Print-Medium 61 Prozent der Kunden online informiert. Suchmaschinen sowie Marken- oder Herstellerwebsites werden dabei am häufigsten zu Rate gezogen. Für den B2B-Bereich spielt der persönliche Kontakt bei der Kaufentscheidung eine besonders wichtige Rolle. Sowohl der Erfolg von Online-Shops als auch die Umsätze über Print-Medien sind eng mit einem vorangegangenen persönlichen Beratungsgespräch, beispielsweise auf Messen, verknüpft. So werden 74,6 Prozent der Umsätze in Online-Shops mit Kunden erzielt, die sich zuvor in einem persönlichen Gespräch informiert haben. Bei Print-Bestellungen macht der persönliche Kontakt sogar 92,5 Prozent des Gesamtumsatzes aus. Auch die Print-Medien selbst dienen als wichtiger Impulsgeber: 36,2 Prozent der Käufer in Online-Shops, haben sich zuvor in Katalogen oder Broschüren über die angebotenen Produkte und Leistungen informiert. Kanalübergreifendes Kaufverhalten ist mittlerweile auch im B2B-Geschäft Realität. Kunden übertragen ihr privates Multi-Channel-Verhalten mehr und mehr in ihren Geschäftsalltag. Anbieter sind hier also gefordert auch für den B2B-Bereich kanalübergreifende Mehrwerte zu schaffen.

Wieso wechseln Kunden den Verkaufskanal? Die Hauptgründe liegen im Wunsch nach Beratung sowie nach dem Sehen oder Anfassen der Produkte - etwa während einer Präsentation. Oder aber man sucht einen besseren Preis und zusätzliche Informationen. Dann kommen Internet oder Katalog zum Zug.