Die Schweiz: wieder mal nicht gut genug

Uns Schweizern ist es wichtig, dass wir gut bedient werden, sei es im Gastgewerbe oder im Laden. Schliesslich kommen Dienstleistungen einfach besser an, wenn sie nicht nur kompetent, sondern auch freundlich geliefert werden, ob im Hotel oder in der IT-Branche: Doch genau da hapert es in der Schweiz immer noch, wie neulich wieder ein prominenter Kritiker festgestellt hat.

Der Kritiker heisst Tyler Brûlé und ist, wie er selber vielfach betont hat, ein grosser Fan der Schweiz. Der Style Guru, Verleger, Designer und Kolumnist für die Londoner Financial Times, war wieder mal in St. Moritz zu Gast, und vergleicht den dortigen Standard mit dem Service, den er kurz darauf während eines Aufenthalts in Como erlebt hat. Titel der Kolumne: “Warum Schweizer von Italienern lernen sollten“. Zitat:

“Für ein Land mit wenigen anderen kostbaren Industriezweigen, sollte das erst kürzlich neu aufgestellte Engadiner Fremdenverkehrsbüro zügig ein Dienstleistungstreffen einberufen, um die Leute daran zu erinnern, wie sie ihre Lachmuskeln trainieren und - in extremen Fällen - wie sie sich ihre finsteren Blicke aus dem Gesicht treiben können. Es ist eine recht einfache Rechnung: Wenn dein einziger Umsatzerlös der Tourismus ist, musst du Leute an Bord haben, denen das Geschäft der Dienstleistung Freude bereitet. Aber im Gebirge ist es schwierig, gutes Personal für saisonale Arbeit zu finden und zu behalten, höre ich Sie sagen? Dann ist es an der Zeit, das Modell neu auszurichten und eher einen Zwölf-Monate-im-Jahr-Business-Plan aufzustellen als zweimal im Jahr für ein paar Monate die Umsätze nach unten entschwinden zu sehen. Gleichzeitig sollte man intensiver daran arbeiten, mehr Leute von der anderen Seite der Grenze ins Land zu bringen, um die Faulenzer zu ersetzen. Jene Leute also, die offensichtlich wenig dafür tun, ein Geschäft zu erhalten, und vieles dafür tun, dass Gäste nicht mehr wieder kommen möchten.“

Die Kritik von Brûlé muss ernst genommen werden und beweist, dass unzufriedene Kunden ihre Erlebnisse gerne und öfter weitererzählen, als zufriedene (in diesem Fall erschien die kritische Kolumne in der Financial Times, auf Spiegel Online und bei merian.de). Das gilt längst nicht nur für die Tourismusindustrie. Kundenzufriedenheit ist für alle Branchen von grösster Wichtigkeit. Experten wissen: Neue Kunden zu gewinnen kostet viel Geld. Es lohnt sich, bestehende Kunden so gut zu bedienen, dass sie zu Stammkunden werden. Wer Dienstleistungen erbringt, muss lernen, nett zu sein. Womit wir wieder ganz am Anfang wären: Uns Schweizern ist es wichtig, dass wir gut bedient werden…

Automaten statt Menschen

Auch die Fluggesellschaft Swiss setzt neustens auf digitale Technologie und Selbstbedienung. Natürlich nicht etwa, um Geld zu sparen oder um zu rationalisieren, sondern nur, um "den Service zu verbessern, und die Abfertigung zu beschleunigen", wie die PR-Abteilung mitteilt (Orwell lässt grüssen). Weshalb nur die Reisenden der "Holz-Klasse" von diesen "Verbesserungen" profitieren dürfen, die Business- und Erstklassreisenden sich aber immer noch mit Menschen statt mit Computern herumschlagen müssen, wird nicht erklärt... Eine grosse Schweizer Boulevardzeitung bringt es auf den Punkt:

"Die Umstellung habe wie erwartet gut funktioniert, heisst es bei der Swiss. Mehr Personal als üblich sei nicht aufgeboten worden. Die Automaten sollen über die nächsten Monate verbessert werden.Unter den Passagieren tönte das anders. «Wir müssen mehr und ihr weniger arbeiten», sagte ein Passagier zu einer Swiss-Angestellten. Ein anderer schimpfte: «Und das nennt sich Premium-Airline!» Trotzdem bleibt den Passagieren nichts anderes übrig, als sich mit dem neuen Service abzufinden."