Was Sie über Kundenbewertungen wissen sollten

Kundenbewertungen sind eine wichtige Orientierungshilfe im E-Commerce. Eine aktuelle Umfrage ergab kürzlich, dass rund 82 Prozent der Verbraucher schon eine Bewertung im Internet zu einem Kauf abgegeben haben. Doch wie können Verbraucher erkennen, ob hinter einer Bewertung auch eine echte Meinung steckt oder ob sie gefälscht ist?

Alles total mega: Zu gut um wahr zu sein?

Tatsächlich ist es auch für geübte Online-Shopper nicht einfach, echte von falschen Bewertungen zu unterscheiden (wir haben an dieser Stelle schon darüber berichtet). Es gibt aber klare Anhaltspunkte, die dabei helfen, solche Bewertungen zu beurteilen und beim eigenen Einkauf in Betracht zu ziehen. Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops,  erklärt, worauf geachtet werden muss, um echte Kundenbewertungen von falschen zu unterscheiden:

“Es gibt eine Reihe von einfachen Indizien, die schon beim bloßen Betrachten eines Bewertungsprofils auffallen. So ist zum Beispiel ein differenziertes Bewertungsbild glaubwürdiger als makellose Lobeshymnen. Irgendwer hat immer etwas auszusetzen. Deshalb finden sich insbesondere bei einer sehr hohen Anzahl an Bewertungen immer auch kritische Stimmen. Gibt es Antworten des bewerteten Unternehmens zu den Rezensionen, spricht dies ebenfalls für die Echtheit. Es zeigt, dass der Adressat der Bewertungen sich aktiv mit den Anliegen seiner Kunden auseinandersetzt. Und bestenfalls gibt es zu einer Bewertung ein öffentliches Autorenprofil – idealerweise sogar mit Name und Profilbild. Dies erhöht grundsätzlich die Wahrscheinlichkeit, dass sich hinter der Bewertung ein echter Kunde verbirgt.Schlechte Bewertungen eines Produktes bedeuten nicht zwangsläufig, dass ein Produkt nicht in Frage kommt. Zwei negative Bewertungen zum Beispiel, die 100 positiven gegenüber stehen, haben nur wenig Aussagekraft. Darüber hinaus kann es helfen, sich auch die Inhalte genau anzuschauen. Negative Bewertungen sind häufig ausführlicher geschrieben als positive. Und vielleicht gibt es sogar eine Reaktion des Händlers, die eine plausible Erklärung für die schlechte Bewertung aufzeigt.“

Die Welt weisst in einem ausführlichen Artikel zum Thema darauf hin, dass es viele Bewerter gibt, die ihre Urteile quasi-professionell abgeben. Das kann sehr Problematisch sein:

“Besonders vorsichtig sollten Käufern bei Bewertungen von sogenannten „Produkttestern“ sein. Verbraucherschützer Tryba kritisiert das System scharf. „Diese Tester erhalten zum Teil Waren im Wert von Tausenden Euro im Monat geschenkt“, erzählt er. Wer in dem Club ist, hat also geldwerte Vorteile. Bei Amazon ist das der Vine-Club. Aber wer mitmacht, bestimmt Amazon, kritisiert Tryba. Eine Studie ergab, dass solche Bewerter statt des üblichen Schnitts von 4,4 Sternen 4,73 vergaben, ihre Bewertungen fallen also deutlich zu positiv aus. Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt auch Tryba. Kein Wunder, zum einen mussten die Tester den Artikel nicht bezahlen. Zum anderen könnten sie befürchten, durch zu kritische Bewertungen aus dem Club geworfen zu werden. Tryba berichtet gar von gegenseitigem Neid in dem Club. Ein Nachteil sei zudem, dass durch die Tester schon vor Produktveröffentlichung viele möglicherweise zu positive Bewertungen erscheinen, die Käufer in die Irre führen.“

Schliesslich weisst die Autorin des Artikels daraufhin, dass nicht nur zu gute Bewertungen, sondern auch totale Verrisse meistens unglaubwürdig sind:

“Rezensionen werden vor allem geschrieben, wenn man so richtig sauer über ein Produkt ist. Wem es gefällt, der vergisst eher, eine Bewertung abzugeben. Das sollte man beim Lesen bedenken. So kann es sein, dass sich Rezensenten furchtbar über eine Sache aufregen, zum Beispiel die giftgrüne Farbe, die einem selbst herzlich egal ist. Möglich sind auch gekaufte schlechte Bewertungen, von der Konkurrenz etwa. Da hilft nur das Lesen aller Kommentare, stichhaltige Argumente setzen sich durch.“