Umsatzbremse oder Potential? Online-Shopping als Altersfrage

Die digitale Welt ist eine junge Welt: Erstens gibt es sie nicht sehr lange, und zweitens sind es vor allem die jüngeren Generationen, die sich darin wohlfühlen. Das wird immer wieder durch wissenschaftliche Studien bestätigt. Gerade im E-Commerce stellt die ältere Generation aber ein enormes Potential dar. Die Frage ist nur, wie Handel dieses digitale Potential noch besser umsetzen kann.

Eine Europäische Statistik über Senioren am Internet zeigt unter anderem, dass
die Zahl der 65 bis 75jährigen Onlineshopper von 2005 bis 2013 von 7 auf  32
Prozent gestiegen ist, sich also mehr als vervierfacht hat.

Entgegen der allgemeinen demografischen Entwicklung – die Bevölkerung wird immer älter- , entsprechen viele PC- und Internet-Angebote häufig nicht den Erwartungen von Senioren. Vielmehr fühlen sich ältere Online-Nutzer mit digitalen Angeboten oftmals überfordert und unverstanden -  obwohl sie sich die vermehrte digitale Teilhabe durchaus wünschen.  Dies ist eines der Ergebnisse einer aktuellen Studie zur PC- und Web-Nutzung von Menschen ab 60 Jahren, die die GIM Gesellschaft für Innovative Marktforschung im Auftrag der dukaPC GmbH durchgeführt hat. Obwohl die Untersuchung in Deutschland durchgeführt wurde, darf man wohl davon ausgehen, dass die Ergebnisse in der Schweiz ähnlich ausfallen würden.

Die Studie zeigt, dass der Bedarf von Senioren, am digitalen Leben teilzuhaben, von Unternehmen und politischen Institutionen vielfach unterschätzt und nicht adäquat bedient wird. Dieser Befund trifft auch pensionierte User, die früher regelmäßig am PC gearbeitet haben. Auch sie fühlen sich nicht ernst genommen und oft auch überfordert. Als Barrieren im Rahmen der konkreten Nutzung nennen die Befragten nahezu einhellig die korrekte Installation von Software-Updates und Virenschutzprogrammen sowie die Anpassung von Passwörtern. Zudem fürchten ältere User den Datenmissbrauch - man wünscht sich gleichermaßen sichere wie einfache Geräte und Systeme. Trotz hoher Unzufriedenheit und unerfüllter Bedürfnisse, sieht die überwiegende Mehrheit der älteren PC-Nutzer jedoch viel Potential in der Computer- und speziell in der Internetnutzung: Das Web verspricht, neue Wünsche zu realisieren und den Alltag aktiv zu gestalten. Am Willen, sich in die digitalen Medien einzuarbeiten, fehlt es somit nicht - ganz im Gegenteil.

Was tun?

Es gibt E-Commerce-Unternehmen, die mit den sogenannten Silver-Surfern schon lange Erfahrungen gesammelt haben. Dazu gehört auch die Versandapotheke Doc Morris. Deren Ansätze überraschen nicht; Übersicht und gute Lesbarkeit sind für Senioren noch wichtiger, als für jüngere Kunden. Daher kommen die Tipps für die Anpassung der Online-Angebote für Senioren. Einstellbare Schriftgrößen, gut lesbare Schriftarten, barrierefreie Produkteinformationen und bekannte Bezahlsysteme (wie Rechnung und Lastschrift) spielen dabei eine grosse Rolle. Wichtig sind aber auch klare Menüs, verständliche Anleitungen sowie die Vermeidung von Anglizismen.

Übrigens: Silver Surfers sind nicht alle uralt. Wikipedia definiert die Altersgruppe "ab einem Lebensalter von zirka 50 Jahren..."