Routinierte Shopper haben höhere Ansprüche

Konsumenten, die häufig online einkaufen, stellen hohe Erwartungen an ihr Online-Shopping-Erlebnis. Website-Gestaltung und Benutzerfreundlichkeit stehen dabei unter besonderer Beobachtung. Mit anderen Worten: Solche Kunden erwarten durchgängig einen reibungslosen Ablauf. Menschen, die nicht viel in Online-Läden einkaufen, legen dafür mehr Wert auf die Sicherheit beim Einkaufen.

Die dunklere Kurve zeigt das Verhalten der routinierten Online-Shopper, im
Vergleich mit jenen, die nur selten im Internet einkaufen (zum Vergrössern
bitte anklicken).

Online-Shopper, die häufig, also mindestens einmal monatlich, online einkaufen, stellen besonders hohe Anforderungen an Sortiment, Service und Handhabung eines Online-Shops, wie eine Studie des ECC Köln  zeigt. Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zu Check Out und Lieferung einen reibungslosen Ablauf. Der gesamte Kaufprozess unterliege mittlerweile extrem hohen Anforderungen und Online-Händler seien gefordert, ein Höchstmass an Praktikabilität zu bieten – insbesondere, wenn sie auch die so genannten Heavy Shopper zu echten Fans machen wollen, sagen die Mitverfasser der Studie vom IFH Köln.
Konsumenten, die häufig online shoppen, messen vor allem Kriterien aus den Bereichen Websitegestaltung und Benutzerfreundlichkeit eine höhere Bedeutung zu. So haben ansprechende und ausführliche Produktpräsentationen und -beschreibungen, eine übersichtliche Menüführung, gute Such- und Filterfunktionen sowie ein übersichtlich gestalteter Warenkorb für Konsumenten, die mindestens einmal monatlich online einkaufen, eine signifikant höhere Bedeutung, als für Kunden, die eher seltener, nämlich nur ein- bis zweimal jährlich oder weniger auf dem Internet einkaufen. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich auch für die Erfolgsfaktoren „Bezahlung“ und „Versand und Lieferung“. Interessant ist, dass die Kriterien “Ratenzahlung“ und “Umtausch und Abholung im Laden“ jenen Befragten, die nur selten online einkaufen deutlich wichtiger sind, als den routinierten Online-Kunden. Das hängt damit zusammen, dass die seltenen Kunden ein viel grösseres Sicherheitsbedürfnis aufweisen.
Auch  der  Blick  auf  die  Kundenbindung offenbart Unterschiede:  Sowohl  bezüglich
Wiederkaufabsicht als auch bei der Weiterempfehlungsbereitschaft erzielen die häufigen Online-Käufer unter den Befragten höhere Werte. Konsumenten, die für ihren Einkauf vergleichsweise häufig auf das Internet zurückgreifen, haben demnach durchaus bevorzugte Online-Shops.
Holger Lendner vom an der Studie beteiligten E-Commerce-Anbieter Hermes NexTec meint zu wissen, was es braucht um anspruchsvolle Kunden langfristig an einen Onlineshop zu binden:

“Solche Kunden sollten bei jedem Besuch neu inspiriert und begeistert werden. Dies lässt sich etwa über wöchentlich wechselnde Onsite-Kampagnen mit neuen Produkten, Stories mit passenden Produktverlinkungen sowie personalisierten Produktempfehlungen erreichen…“

Wir gehen davon aus, dass auch das Sicherheitsgefühl der Kunden sehr viel zur Loyalität beiträgt. Ist ein Kunde aufgrund seiner Erfahrungen davon überzeugt, dass er in einem Onlineshop sicher einkaufen kann, wird er immer wieder dahin zurückkehren – wenn das restliche Shopping-Erlebnis stimmt.