Amazon und die Hassliebe der Kunden

Der beliebteste Webshop ist Amazon; der unbeliebteste Webshop ist – ebenfalls Amazon. Diese Hassliebe zum grössten Online-Shop der Welt zeigt sich in einer repräsentativen deutschen Marktstudie, die zur kommenden Internet World Messe in München durchgeführt wurde. Der Grund für die zwiespältigen Gefühle der Konsumenten liegt daran, dass Amazon im Online-Shop so ziemlich alles richtig macht, um den Einkauf schnell und unkompliziert über die Bühne zu bringen. Der mit Abstand am meisten bevorzugte Webshop ist auch dann Amazon, wenn andere Webshops niedrigere Preise bieten. Ein ungutes Gefühl bleibt aber bei vielen Kunden, weil sie finden, der Internet-Gigant gehe nicht korrekt mit seinen Mitarbeitern um.

Man machts nicht gern, kauft aber trotzdem dort ein, wo es am einfachsten
oder am günstigsten ist.                                      Grafik Internet World Messe 

Rund 40 Prozent der deutschen Online-Nutzer haben einen Webshop, bei dem sie besonders gern und oft einkaufen – sogar dann, wenn andere Online-Shops preisgünstiger sind. Bei den meisten von ihnen (57 Prozent) ist dies Amazon. Es folgen mit großem Abstand eBay (6 Prozent) und Zalando (3 Prozent) Wer beim Online-Kauf Amazon bevorzugt, legt besonders viel Wert auf einen einfachen Bestellvorgang. Amazon-Einkäufer verweisen ausserdem besonders häufig auf die schnelle Lieferung. Zu den Amazon-Fans zählen übrigens überproportional Männer und einkommensstarke Personen.

Auf die Frage, ob es einen Online-Shop gibt, bei dem sie nicht gern einkaufen, es aber dennoch tun, wird ebenfalls mit Abstand am häufigsten Amazon mit 58 Prozent genannt. Insbesondere Kunden mittleren Alters kaufen mit ungutem Gefühl bei Amazon ein. Das Negativ-Image ist den befragten Kunden zufolge zumeist auf das Thema Arbeitsbedingungen zurückzuführen.

Laut Studie geben 86 Prozent der befragten Internet-Nutzer an, dass es für sie besonders wichtig ist, dass das Einkaufen im Webshop schnell und einfach vonstattengeht. Dieser Faktor liegt damit deutlich vor anderen Aspekten wie günstigen Preisen oder einem speziellen Einkaufserlebnis. Unabhängig davon, ob man Amazon zu seinem Lieblingsshop erklärt oder nicht, Amazon macht aus Kundensicht vieles richtig: Schnell auffindbare Produkte im Webshop und eine einfache, unkomplizierte Bestell- und Retourenabwicklung werden mit erneuten Einkäufen belohnt.

Für die Studie wurden 3000 Internet-User über ihre Kundenerfahrungen in Webshops befragt. Sie wurde von Fittkau & Maaß Consulting durchgeführt.