Nur zwei Prozent der Webshop-Besucher werden Käufer

Wie wir alle wissen, gibt es leider immer noch genügend Gründe, einen digitalen Einkaufsbummel im Webshop abzubrechen – zum Beispiel weil das gesuchte Produkt nicht gefunden werden kann, weil der Checkout zu umständlich ist oder nicht sauber funktioniert,weil überlange Registrierungsprozesse den Kunden zu mühasam sind  – oder wenn das Passwort vergessen wurde, also nicht funktioniert. Für Die Betreiber gibt es also ein riesiges, nicht verwirklichtes Umsatzpotenzial. Wie gross das ist, hat eine aktuelle Untersuchung herausgefunden: 98 Prozent der Shopper verlassen den Laden wieder, ohne etwas zu kaufen!

Schlecht fürs Geschäft, wenn eine solche Anzeige statt die Homepage erscheint
(in diesem Falle auf www.veinteractive.com/de). Anklicken zum Vergrössern.

Mehr Leute in den digitalen Shop bringen; das war lange das erste Gebot für viele Webshopbetreiber.  Da dieses Ziel mittlerweile von den meisten Händlern realisiert wurde – es gibt immer mehr Webshopper – liegt der Schwerpunkt heute mehr dabei, diese Kunden zum Kaufabschluss zu bewegen. Gemäss den Experten des britischen Technologieunternehmens VeInteractive macht das durchaus Sinn: Schliesslich brechen bis zu 98 Prozent der User, die im Webshop gelandet sind, den Einkauf ab. Dies bedeutet, dass mitunter nur zwei Prozent der Webshopbesucher tatsächlich kaufen.

Findet ein User im Webshop nicht sofort das gewünschte Produkt, ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass er die Seite schnell wieder verlässt. Eine intelligente Suchhilfe, die dem Nutzer zu diesem Zeitpunkt, entsprechend seiner Suchanfrage, Produkte des Shops präsentiert oder vergleichbare Alternativen vorschlägt, kann dies ändern. Im besten Fall gefällt dem Kunden das vorgeschlagene Produkt, er legt es direkt in den Warenkorb und bestellt.

Eigentlich könnte man meinen, dass Nutzer mit Produkten im Warenkorb eindeutig Käufer wären. Doch weit gefehlt: letztlich werden im Durchschnitt nur zwei Prozent der potentiellen Kunden zu Käufern. Denn gerade so kurz vor dem Kaufabschluss ergeben sich häufig bei vielen potentiellen Käufern noch Hindernisse, beispielsweise durch einen zu komplizierten Kaufvorgang oder zu hohe beziehungsweise versteckte Lieferkosten. Ein nützlicher Zusatzservice wie zum Beispiel ein Echtzeitassistent in Form einer Chatfunktion kann an dieser Stelle Fragen direkt beantworten oder gezielt Rabatte anbieten, um User doch noch zu Käufern zu machen.

Aber auch Zeitmangel ist häufig Grund für einen Abbruch. Etwa wenn der Checkout-Prozess einfach zu lang ist, beispielsweise durch die Vorab-Registrierung oder das Eingeben unzähliger Daten. Neben Vereinfachungen des Registrierungsprozesses sollte Nutzern die Option gegeben werden, sich den gefüllten Warenkorb per Mail zusenden zu lassen, um den Einkauf später – egal, auf welchem Endgerät – unkompliziert und ohne neue Eingaben abschliessen zu können.

Neben den genannten möglichen Ursachen für einen Kaufabbruch können natürlich auch simple technische Probleme wie Ladefehler oder Internetausfall ungewollt den Kauf verhindern. In diesem Fall freut sich der Nutzer sicherlich über eine Service-Mail-Nachricht, die ihn über den “Abbruch” informiert und ihm eine geräteübergreifende Fortsetzung seines Einkaufs ermöglicht.

PS: Bei Schreiben dieses Blog-Eintrags haben wir auch versucht, die Website von VE-Interactive zu besuchen, um zusätzliche Informationen zu gewinnen. Das ist uns allerdings nicht gelungen: Google Chrome, unser Browser, sperrte den Zugang zur Site mit dem Hinweis, dass diese mit Malware verseucht sei (siehe Screenshot oben). Eine solche Situation ist natürlich nicht geeignet, bei potentiellen Kunden Vertrauen zu schaffen - und das gilt für jede Website, nicht nur für den Webshop. Mit Microsoft Explorer war der Zugang übrigens möglich.