Auch Online-Kunden wollen persönliche Beratung

Wer Online einkauft, möchte zwar in Ruhe an seinem eigenen PC, Tablet oder Smartphone die Online-Angebote durchgehen. Wenn dann aber Fragen auftauchen, punkten jene Shops, die einen ganz persönlichen Service bieten können.

Diese Grafik des ECC Köln zeigt die Antworten auf die Frage: "Welche der 

folgenden Serviceangebote möchten Sie bei der Produktberatung gerne 

nutzen?"

Ein neuer Report des ECC Köln (Titel: “Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“), der in Zusammenarbeit mit iAdvize erstellt wurde, zeigt, dass eine Mehrheit der Online-Shopper persönliche Serviceangebote als sehr wichtig erachten. Für weitere 34 Prozent sind Online-Services zumindest teilweise wichtig. Das Thema Beratung ist vor allem in der Phase der Kaufvorbereitung besonders bedeutend. Wer sich nach bestimmten Produkten umsieht, hat Fragen, deren Beantwortung genau zu diesem Zeitpunkt wichtig ist. Rund 68 Prozent der Befragten gaben denn auch an, dass ihnen ein Online-Serviceangebot in Echtzeit wichtig sei.

Derzeit können vor allem Anbieter mit Click-to-Call-Service - also einem umgehenden, kostenfreien Rückruf - punkten; knapp 61 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei Fragen zum Produkt gerne ein Beratungsgespräch über eine Click-to-Call-Funktion nutzen würden. Auf den Plätzen zwei und drei landen FAQs (Frequently Asked Questions) und die Click-to-Chat-Funktion. Live-Chat) -Funktion. Service-Hotlines hingegen treffen in Sachen Produktberatung bei den Konsumenten eher auf Ablehnung. Die ECC-Experten glauben, dass die Click-to-Call-Funktion im Vergleich zum Anruf bei der Service-Hotline so gut abschneidet, weil die meisten Online-Shopper nicht den Kommunikationskanal wechseln wollen, um offene Fragen zu klären. Unternehmen hätten die Chance, Kaufabbrüche zu minimieren, indem sie die Kunden noch im Kaufprozess bedienen und bei der Entscheidungsfindung unterstützen.

Dass das Thema Beratung auch für den Online-Handel extrem wichtig ist,  zeigt ein weiteres Ergebnis: Rund 65 Prozent der Konsumenten haben mindestens schon einmal einen Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet oder Probleme nicht gelöst werden konnten. Click-to-Chat-Angebote können diese Quote verringern. Weist man Konsumenten, die ihre Bestellung abbrechen wollen, proaktiv darauf hin, dass Fragen durch einen Click-to-Chat geklärt werden können, nehmen bis zu 55 Prozent der Konsumenten das Angebot an und schließen die Bestellung doch noch ab. Die Studie verdeutlicht, dass sich die Investition in Serviceangebote lohnt. Ein Besucher, der kurz vor Kaufabschluss noch eine Frage zum Produkt oder den Zahlungs- und Liefermodalitäten hat und keine Antwort in Echtzeit erhält, ist mit nur einem Klick blitzschnell beim Konkurrenten.

Die Studie kann hier kostenfrei bestellt werden.