Service per Facebook: schneller und besser?

Soziale Medien werden scheinbar auch für den Kundenservice von Unternehmen wichtiger. Laut einer aktuellen Umfrage der Agentur ServiceRating haben schon 15 Prozent der Internetnutzer ihre  Servicedienstleister über deren Social-Media-Kanäle kontaktiert.  Es überrascht nicht, dass diese Art der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst  bei jüngeren Anwendern besonders beliebt ist. Allerdings bürgt auch der Social-Media-Kanal nicht für Erfolg, wenn es darum geht, Service zu erhalten.

Service per Facebook? Nur wenige Firmen bieten ihn, die meisten geben sich mit
einer Fanpage zufrieden.

Unter den 18 bis 24jährigen Internetnutzern sind es 29 Prozent, bei den 25 bis 34jährigen immerhin noch rund 22 Prozent, die in der Vergangenheit soziale Medien als Kontaktkanal genutzt haben. Das zeigt eine repräsentive Umfrage von ServiceRating die in Deutschland durchgeführt wurde. 61 Prozent der Befragten sind übrigens der Ansicht, dass Unternehmen nicht zwingend in einem sozialen Netzwerk vertreten und bei Servicefragen auf diese Weise erreichbar sein müssen. Für 39 Prozent ist dies jedoch ein Muss.

Neben den traditionellen Kommunikationskanälen hat sich die Kommunikation über Facebook & Co. der Umfrage zufolge zu einem fast gleichrangigen Kommunikationskanal entwickelt. Die Erfahrungen beim Servicekontakt mit Dienstleistern über soziale Netzwerke sind allerdings, wie auch auf anderen Kanälen, nicht nur gut. Die Hälfte der Befragten hat beim Kontakt über soziale Netzwerke in Sachen Service mittelmäßige oder schlechte Erfahrungen gemacht, die andere Hälfte kann von einer positiven Wahrnehmung berichten. 69 Prozent der Befragten Nutzer sind der Meinung, dass ihre Anliegen auf dem Weg über Social Media auch nicht schneller bearbeitet werden, als wenn sie durch andere Kanäle eingereicht werden.

Trotz allem halten immerhin  zwei von fünf Befragten soziale Netzwerke für eine praktische Alternative zu den klassischen Kommunikationskanälen, wenn auch ein Großteil diesen Kontaktweg als unpersönlich einstuft.Allerdings ist es immer noch eine Minderheit von Unternehmen, die den Service per Facebook anbietet - eine klare Mehrheit gibt sich mit einer Facebook-Präsenz - zum Beispiel einer Fanpage zufrieden - obwohl die Umfrageergebnisse zeigen, dass vor allem bei jüngeren Internetnutzern der Kundenservice über soziale Netzwerke nicht mehr wegzudenken ist. Wird der Social-Media-Kontaktkanal von Unternehmen allerdings einmal angeboten, kann das Ignorieren von Kundenanfragen oder Problemen auf Verbraucherseite zu Enttäuschungen beim User führen und somit sogar negative Auswirkungen auf das Image haben.