Die digitale Zukunft verspricht besseren Service

 Wir alle haben uns schon darüber beklagt, dass der Service in vielen Lebensbereichen immer schlechter wird. Dank digitaler Technik und elektronischen Briefkästen ist es zum Beispiel in vielen Grossfirmen – ironischerweise vor allem in der Kommunikationsbranche – oft sehr schwierig, mit jemandem zu kommunizieren, der helfen kann. Das deutsche Zukunftsinstitut will wissen, dass sich diese Situation in naher Zukunft zu Gunsten der Konsumenten verändern wird.

Die digitale Diesntsleistungszukunft sei
vielversprechend, verspricht die Studie
 des Zukunftsinstituts. 

Wir wissen es: Die digitale Technik hat uns nicht nur ständig erreichbar gemacht, sondern ermöglicht auch die Filterung unerwünschter Anrufe oder deren Umleitung in digitale Sackgassen. Wer nicht will, muss nicht mehr kommunizieren – vor allem wenn es sich voraussichtlich um unangenehme Gespräche handelt. Die Schweiz ist zwar diesbezüglich glücklicherweise noch nicht so weit wie zum Beispiel die USA: Da gibt es kaum mehr eine Firma und schon gar keine Behörde, deren Mitarbeiter auf Anhieb erreichbar sind.

Eine umfangreiche neue Studie des deutschen Zukunftsinstituts bringt nun aber gute Neuigkeiten für die geplagten Konsumenten in der Dienstleistungswüste. Die Autoren argumentieren, dass die digitale Durchdringung unseres Alltags zu diesen Verbesserungen führen wird:

“Zwei Gründe sprechen dafür: Einerseits das Aufbrechen der Massengesellschaft sowie der Übergang des Menschen in eine real-digitale Identität. Längst bewegen wir uns zwischen den Welten – online wie offline. Unser Alltag wird ins Netz verlagert und das Netz in unseren Alltag integriert. Künftige Dienstleistungen unterstützen uns raum- und zeitunabhängig. Analog zur iCloud wird uns in Zukunft eine persönliche Service-Cloud umgeben, die es uns überall ermöglicht, nicht nur Empfänger, sondern auch Sender zu sein… […]
Die drei Megatrends, die Services in den kommenden Jahren maßgeblich beeinflussen werden, sind: Individualisierung, Konnektivität und Mobilität. Der Wunsch nach personalisierten Dienstleistungen – exakt dann, wenn sie gebraucht werden – steigt und zwingt Anbieter umzudenken. Das heißt, dass Daten frei fließen müssen, um den Kunden auf seiner Reise mit der Marke durchgehend zu begleiten. Das bedeutet: mehr Datenpunkte, die zusammengebracht und analysiert werden müssen, mehr Quellen, mehr Format, mehr Touchpoints. Der Kunde erwartet kein kurzfristiges Versprechen, sondern ein langfristiges Sinnerleben. De facto: Mehr Menschlichkeit, mehr Kulanz, mehr Flexibilität und mehr Vertrauen.“

Schön wär‘s, wenn sich die fortschreitende Digitalisierung der Gesellschaft tatsächlich so positiv auf die Dienstleistungsangebote auswirken würde. Die Erfahrungen der letzten Jahrzehnte lassen allerdings Zweifel aufkommen. Zu viele Branchen und Behörden haben die Digitalisierung zur Rationalisierung ihrer Organisation genutzt, ohne dass dies den Konsumenten bezüglich Service viel gebracht hat.

Die Studie kann hier bestellt werden.