Vom Freund zum Feind

Viele Unternehmen versuchen mit Social Media wie Facebook eine besondere Kundenbindung zu schaffen. Es leuchtet ein: Wer sich bei einem Laden als Freund einträgt, ist wohl an dessen Produkten interessiert und darf zumindest als potentieller Kunde angesehen werden. Doch der Umgang mit dem Kunden-2.0 hat seine Tücken.

Das Marktforschungsunternehmen Cone, das sich vor allem auch mit Markenforschung profiliert, hat soeben eine New-Media-Studie veröffentlicht, die sich mit dem Verhalten von Social-Media-Kunden befasst. Demgemäss scheint es zwar für Unternehmen relativ unkompliziert zu sein, neue “Freunde“ im Web-2.0 zu akquirieren. Der Konkurrenzkampf ist allerdings gross: Die meisten dieser “Freunde“ interessieren sich im Durchschnitt für  5 Unternehmen, und bleiben nur dann freundlich, wenn sie von dieser Beziehung profitieren – zum Beispiel durch Coupons, die auf Facebook angeboten werden, oder interessante Inhalte, zum Beispiel auf einem Firmenblog. Die Beziehung kann sich sehr schnell in etwas Unschönes verwandeln, wenn ein solcher “Freund“ von einem Unternehmen enttäuscht wird – zum Beispiel, weil ein Produkt nicht den Anforderungen entspricht oder der erwartete Service nicht geboten wurde:

“Nearly two-thirds (59%) of new media users say they are satisfied with their online experiences with companies, but that doesn’t mean they won’t hesitate to punish companies by disengaging. More than half of users will stop following a company if it acts irresponsibly toward its consumers (58%), over-communicates with them (58%) or provides irrelevant content (53%). Under-communicating (36%) or censoring user-generated content (28%) is also grounds for falling out of favor.”

Mit anderen Worten: Firmen, die um Beliebtheit im Web 2.0 buhlen, müssen auch für negative Reaktionen gewappnet sein und dafür eine Strategie bereithalten. Denn wie im richtigen Leben, kann es auch im Web ganz hässlich zugehen, wenn aus “Freunden“ oder “Followers“ plötzlich Feinde werden.