Die (berechtigte) Ungeduld der Kunden

Kunden, die sich auf dem Internet nach einem Produkt umsehen, stellen für den Online-Handel ein riesiges Potenzial dar. Dieses Potenzial in Verkäufe zu verwandeln ist allerdings oft nicht ganz einfach. Einer der Gründe: Die Kunden sind ungeduldig. Wenn sie sich auf einer Website nicht zurechtfinden, sind sie schnell weg, oft auf Nimmerwiedersehen.

Blick in eines der sogenannten Amazon-Fullfilment-
Centers, von wo aus die Ware versandt wird.

Wer innerhalb nützlicher Frist nicht gefunden hat, was er oder sie sucht, gibt auf und sucht oft anderswo weiter – zum Beispiel bei der Konkurrenz. Dieses Verhalten ist an sich nicht sehr überraschend, da ja gerade die digitalen Medien den sprunghaften und ungeduldigen Umgang mit Inhalten fördern. Eine neue Studie versucht jetzt, dieses Verhalten von Online-Kunden zu quantifizieren.  Die Ergebnisse: 57 Prozent aller potenziellen Kunden verlieren die Geduld, wenn sie auf der fünften Seite einer Website nicht auf dem richtigen Weg sind. Davon verabschieden sich 67 Prozent, ohne dass das betroffene Unternehmen von ihnen hört. Knapp die Hälfte, nämlich 47 Prozent finden sich dann auf der Website der Konkurrenz wieder. 12 Prozent versuchen es auf einem Social Network wie Facebook, und 8 Prozent geben schlicht und einfach auf. Die verbleibenden 33 Prozent kontaktieren die Firma per e-Mail oder Telefon.

Das Fazit drängt sich auf: Business-Websites sind nicht gut genug!

Das zeigt auch  eine weitere, ziemlich erschreckende Zahl aus der obigen Studie. Ganze 45 Prozent der befragten potenziellen Kunden gaben an, dass sie in der Mehrheit der Fälle die gewünschten Informationen oder Produkte auf den besuchten Websites nicht finden können. Diese Kunden geben den Website-Designern auch gleich die Lösung dieses Problems mit auf den Weg. Sie wünschen sich eine gut funktionierende Suchmaschine, mit der sie die entsprechende Site durchsuchen können.

Offensichtlich lohnt es sich, Online-Kunden gut zu bedienen. 70 Prozent aller Kunden verhalten sich nämlich loyal gegenüber Unternehmen, bei denen sie sich auch Online wohl fühlen – und sie geben an, dass sie dort wieder mal einkaufen werden.

Es gibt prominente Beispiele dafür, dass dies genau so ist. Amazon zum Beispiel hat seinen Erfolg nicht nur der Tatsache zu verdanken, dass das Unternehmen ein digitaler Händler der ersten Stunde war, sondern vielmehr auch der Tatsache, dass das Einkaufen dort gut funktioniert und die Kunden immer wieder kommen, weil es so einfach ist, im Amazon-Shop Geld auszugeben. Bis zu einem heutigen weltweiten Umsatz von mehr als 34 Milliarden Dollar…

(Die zitierten Zahlen stammen aus einer Studie von Loudhouse, die im Auftrag von RightNow durchgeführt wurde).