Kunden und ihre Ansprüche

Darum geht es: die Kunden sollen beim Geschäftsabschluss so zufrieden sein, dass sie beim nächsten Mal wiederkommen. CRM will dabei helfen, diesen Erfolg herbeizuführen.

Eine Deutsche Firma bietet sogar Zertifizierungen an, die den
Kunden zeigen sollen, wo sie wie Könige behandelt werden.

Früher war es noch einfach: “Der Kunde ist König“, hiess es da, und wer diesem Motto folgte, dem wurde Geschäftserfolg versprochen. Heute ist das nicht mehr ganz so einfach (unter anderem weil man vielerorts gemerkt hat, dass es durchaus Fälle gibt, wo der Kunde nicht König ist, man das aber oft nicht zugeben darf). Das Konsumverhalten hat sich markant verändert, und das Internet spielt eine wichtige Rolle im Kommerz. Kunden erwarten nicht nur die besten Preise, sondern individuelle Betreuung, schnelle Reaktionen und ein möglichst positives Einkauferlebnis, wobei der Ausdruck “Erlebnis“ besonders betont wird. Nicht umsonst gibt es ja inzwischen CEM, das Customer Experience Management, mit dem die Geschäftsbeziehung des Kunden zum Verkäufer immer schön im positiven Bereich gehalten werden soll, damit sie in Kundenloyalität umgemünzt werden kann.

Viele Aufgaben also, für die Kundenbetreuer und ihre CRM-Software. Detaillierte Tipps zum Thema sind deshalb immer wilkommen. Ecin.de hat kürzlich einen ausführlichen Artikel dazu publiziert. Zitat:

“Nur wer seine Kunden kennt und das bestehende Kundenwissen nutzt, um mit den Kunden zu interagieren, wird in Zukunft im Kundenmanagement effektiv sein. Denn Aufmerksamkeit ist in den Zeiten der Informationsflut ein knappes Gut, um das alle Unternehmen buhlen. Der individualisierte Dialog wird damit immer mehr zur Notwendigkeit, um mit seiner Botschaft im Informationsüberfluss nicht unterzugehen.Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen und auf ihre jeweilige Situation mit relevanten Produkten zu attraktiven Preisen, mit Mehrwerten und einer individuellen Ansprache eingehen.“ […] Den einen richtigen Weg, eine nachhaltige Beziehung mit dem Kunden zu etablieren, gibt es nicht. Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, sollten sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden fokussieren. Sie sollten den Mut haben, neue Wege zu beschreiten, wo es sinnvoll ist und wo es sich logisch in die gesamte Unternehmens- und Kommunikations-strategie einfügen lässt. Und sie sollten sehen, wie sie die Erlebnisse, die Kunden mit ihnen machen, einheitlich gestalten. Zu guter Letzt sollten Sie durch eine Integration aller Kundenkontaktpunkte in ihr CRM-System einen „Rundum Blick“ auf den Kunden sicherstellen, um das gesammelte Wissen gezielte für eine individualisierte Kundenansprache nutzen zu können.“