Zwei
Untersuchungen zum Thema E-Commerce sind in den letzten Tagen veröffentlicht
worden. Die eine Studie untersucht die räumlichen Auswirkungen des Online-Shoppings auf Innenstädte,
Stadtteile und Ortszentren, die andere nimmt sich den Menschen an, die in
Verkaufsläden Kunden bedienen. Die Ansprüche an das Verkaufspersonal haben sich
nämlich durch die veränderten Einkaufsgewohnheiten im digitalen Zeitalter stark gewandelt.
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| Wie sieht die Zukunft des Ladengeschäfts aus? Studie Redesigning Retail |
Beide
Studien sind in Deutschland entstanden und beziehen sich deshalb vor allem auf
den deutschen Markt. Hier wird vorausgesagt, dass sich der Anteil des
Online-Handels im Detailhandel in den nächsten 10 Jahren verdoppeln wird. Mit
klaren Folgen für stationäre Ladengeschäfte. Die Untersuchung sagt voraus, das Grossstädte
das Ladensterben weniger fürchten müssten - mittelgrosse und kleine Städte seien
hingegen "zunehmend vom Leerstand bedroht". Bereits geschwächte Zentren werden weiter Marktanteile verlieren. Knapp ein Fünftel der
Kleinunternehmen im deutschen Detailhandel seien existenzgefährdet.
Dieser
Strukturwandel beeinflusst auch die Ansprüche an das Ladenpersonal. Wie die
zweite Studie zeigt, informieren sich
60 Prozent der Kunden zunächst online über ein Produkt, bevor sie sachkundig und kaufwillig
in den eigentlichen Laden gehen. Genau diese ausgeprägten Produktkenntnisse
beeinflussen die Kundenerwartungen an das Ladengeschäft und insbesondere an das
Verkaufspersonal, ganz erheblich.
Zum
Beispiel wissen die potentiellen Käufer, was ein Produkt kosten darf: Hohe
Preise sind denn auch der der häufigste Grund, warum sie ihren Einkauf im Laden
abbrechen. Auch Zeit ist Geld: Fast ein Fünftel der Kunden sieht vom Kauf eines
Artikels ab, wenn sie zu lange auf die Hilfe des Verkaufspersonals warten
müssen. 16 Prozent der deutschen Kunden gaben zudem an, den Einkauf auch dann
abzubrechen, wenn das Verkaufspersonal über zu wenig Produktwissen verfügt.
Diese Zahl zeigt die deutlich gestiegenen Erwartungen von
Multi-Channel-Einkäufern an das Verkaufspersonal: Kunden wünschen sich
ergänzend zu den selbst recherchierten Informationen zusätzlichen Mehrwert oder
konkrete Empfehlungen. Qualifiziertes Personal wird so zu einem eindeutigen
Verkaufsvorteil, den auch ein Bot auf einer Shopping-Website nicht wettmachen
kann.
- Online-Handel – Mögliche räumliche Auswirkungen auf Innenstädte, Stadtteile und Ortszentren
- “Redesigning Retail: Wie sieht die Zukunft des Ladengeschäfts aus?“ Studie von ShopperTrak
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