Kunden gewinnen - oder verlieren: was im Webshop zählt

Das Weihnachtsgeschaft läuft an, und die Erwartungen sind auch im E-Commerce gross. Wenn aber Webshops die grundsätzlichen Erwartungen der Kundinnen und Kunden nicht erfüllen, bleiben die Verkäufe aus - da hilft auch eine attraktive Website nicht. Trusted Shops, die grösste Europäische Vertrauensmarke, deren Gütesiegel für Webshops beim Käufer Vertrauen schaffen, weiss was sich die Kunden von einem Webshop wünschen, und wie man als Betreiber darauf eingehen kann.

Einkaufen im Internet kann aufregend sein - sowohl auf positive als auch
auf negative Weise. Die Shop-Betreiber haben es in der Hand.    Bild pixabay

Sicherheit und Käuferschutz stehen ganz klar an erster Stelle, wenn es um die Auswahl eines Webshops geht. Das ist ein Grund dafür, dass die ganz Grossen immer grösser werden: die Kunden wissen, mit wem sie es zu tun haben und haben kein unsicheres Gefühl, wenn sie die Kreditkarte zücken. Die kleineren Anbieter sollten sich umso mehr bemühen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die folgenden Punkte spielen eine wichtige Rolle, wenn es um den nachhaltigen Erfolg eines Webshops geht.

Zum Beispiel die pünktliche Lieferung: Sie stellt im Online-Handel die Basis dar. Nur wenn Kundinnen und Kunden sich darauf verlassen können, im angegebenen Zeitraum beliefert zu werden, halten sie einem Shop die Treue. Abgesehen davon gilt es, rechtliche Rahmenbedingungen einzuhalten.

Tipp: Niemand ist perfekt und unter Umständen ist der Verkäufer an der Lieferverzögerung gar nicht schuld, zum Beispiel, wenn es beim Versanddienstleister hakt. Es hilft auf jeden Fall, sich kulant zu zeigen, wenn es darum geht, mit einem enttäuschten Kunden eine Lösung zu finden.

Entspricht die Ware den Angaben und den Abbildungen auf der Website? Der Farbton einer Hose ist viel heller als auf dem Bild im Online-Shop? Das elektrische Gerät ist doch nicht, wie angegeben, mit anderen Geräten kompatibel? Ein solide wirkender Schrank fällt schon beim Aufbau auseinander? Das sind alles sehr schlechte Kauferfahrungen. Kundinnen und Kunden verzeihen eine böse Überraschung beim Ausprobieren der Ware nicht. Tipp: Je ehrlicher die Artikel im Online-Shop dargestellt sind, desto weniger Retouren erfolgen. Produktbewertungen runden den Gesamteindruck auf der Artikelseite ab, da sich Kundinnen und Kunden in den Rezensionen authentisch über eine Ware äussern.

Verpackung kann echt ärgerlich sein: Der Füllfederhalter wird in einer kleinen Schachtel geliefert, die sich wiederum in einem Schuhkarton befindet. Kunden müssen viel auspacken und zu viel Müll entsorgen, was nicht nur Arbeit bedeutet, sondern im Zeitalter der Nachhaltigkeit ebenso ein schlechtes Licht auf den Versender wirft. Dabei zahlt es sich auch für den Lieferanten aus, wenn gut verpackt wird. Das spart nämlich Geld. Umverpackungen sollten klein gehalten werden und Füllmaterial sollte nur eingesetzt werden, wenn es gebraucht wird. Möglichst viele Artikel zusammen in einen Karton packen spart Platz.

Die Ware ist bezahlt und ausgeliefert, damit ist alles erledigt? Meistens ja. Aber es gibt Kundinnen und Kunden, die Rückfragen stellen möchten, zum Beispiel zur Verwendung oder zu ergänzenden Artikeln. Erreichbarkeit ist deshalb nicht nur vor dem Kauf notwendig, sondern auch danach. Verkäufer sollten sich nicht hinter gut versteckten Kontaktformularen verstecken, sondern ihre Erreichbarkeit per Telefon, E-Mail, Rückrufservice oder Live-Chat möglich machen.

Für die Mehrheit der Verbraucher stellen laut Studien klar geregelte Bedingungen für Retouren ein entscheidendes Argument dar, in einem Online-Shop einzukaufen. Sie möchten sich in ihrer Kaufentscheidung frei fühlen und vorab wissen, dass die Retournierung unkompliziert möglich ist, wenn das Produkt nicht passt. Deshalb sollte auf der Website klar und deutlich angegeben sein, wie die Retouren geregelt sind - ob sie beispielsweise nur den gesetzlichen Rahmen erfüllen oder auf Kulanzbasis eine längere Rückgabefrist möglich ist.