Ein reibungsloser Kaufprozess macht zufriedene Kunden

Der Kaufprozess ist heute mindestens so wichtig, wie das Produkt, das verkauft werden soll. E-Commerce-Riesen wie Amazon und Zalando wissen das und haben die Erkenntnis umgesetzt. Viele kleinere Unternehmen haben aber Schwierigkeiten, mit der Entwicklung Schritt zu halten. Konsumenten shoppen heute immer und überall – und von den Händlern fordern sie, den Kaufprozess so angenehm wie möglich zu gestalten.

Die grossen Händler wissen genau, wie sie ihren Kunden eine gute Einkaufser-
fahrung vermitteln können. Für kleine Händler ist das nicht immer so einfach.
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Was zu einer perfekten Einkaufserfahrung gehört, wissen die meisten Kunden instinktiv - oder sie merken zumindest, wenn das Shopping nicht gut läuft. Steve Gershik vom Product-Information-Management-Spezialist inRiver erklärt im Folgenden, was Händler dazu tun können, um diese Ansprüche zu erfüllen.

Konsumenten erwarten heute, dass Händler alle technologischen Möglichkeiten nutzen, um Produkte in ihrem Online-Shop möglichst detailliert zu präsentieren. Es lohnt sich, das Thema ernst zu nehmen: Es geht nicht nur darum, dem Kunden frustrierende Fehlkäufe zu ersparen – der Aufwand für die Retourenabwicklung verringert sich deutlich und positive Online-Bewertungen werden nicht lange auf sich warten lassen. Händler, die auch im stationären Bereich aktiv sind, entlasten darüber hinaus ihr Verkaufspersonal, da Verbraucher dazu tendieren, sich vor oder während des Einkaufs online zu informieren. So werden Kaufentscheidungen im Idealfall schon getroffen, bevor der Kunde den Laden betritt. Besonders wichtig sind aussagekräftige Produktbeschreibungen. Doch auch Videos und Bilder sowie Käuferbewertungen spielen eine große Rolle.

Immer mehr Verbraucher werden zu sogenannten ROPO-Kunden. ROPO steht für Research online, purchase offline. Sie informieren sich also im Internet über Produkte, die sie dann im stationären Handel kaufen und kombinieren somit die Vorteile des On- und Offlinehandels. Händler sollten diesen Trend aufgreifen, indem sie ihren Kunden über sämtliche Berührungspunkte hinweg eine komfortable und integrierte Einkaufserfahrung bieten.

Smartphones sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Und immer öfter werden sie auch zum Shoppen genutzt. Händler dürfen diesen Trend nicht verschlafen – daher ist eine mobile Version ihrer Online-Präsenz zwingend erforderlich. Wer hier nicht rechtzeitig reagiert, lässt den Verbraucher auf seiner Customer Journey in eine Sackgasse laufen.

Am Ende der Customer Journey steht der Bezahlvorgang. Und auch in diesem letzten Schritt dürfen Händler sich keine Nachlässigkeit erlauben. Ist das Prozedere zu kompliziert, bricht der Kunde den Kauf womöglich im letzten Moment ab. Daher ist es wichtig, dass bereits vorhandene Kundendaten genutzt werden, um dem Käufer unnötige Mehrfachabfragen zu ersparen. Es gilt: Je mehr Zahlungs- und Versandmethoden ein Händler zur Verfügung stellt, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde zufrieden sein wird –  anstatt vor dem Klick auf den „Bestellen“-Button doch noch auf einen Wettbewerber auszuweichen, der in dieser Hinsicht die bessere Auswahl parat hat.