Internet-Shopping: Wie nutzlos sind Kundenrezensionen?

Kundenbewertungen in Internet-Shops könnten sehr hilfreich sein - zumindest möchten wir das glauben. Das Problem ist nur, dass man ihnen zu oft nicht trauen kann. Das zumindest sagt die Stiftung Warentest - und die müsste es ja eigentlich wissen.

Wieviel Wert sind die vielen Sterne wirklich?
                                                           Screengrab amazon.de

Internet-Shopping entspreche der berühmten Pralinenschachtel von Forrest Gump, sagen die Tester: Man wisse nie, was man bekomme. Ganz so schlimm ist es wohl nicht, aber immerhin zeigt eineUntersuchung der Technischen Universität Dortmund, die 1‘322 Elektronikprodukte unter die Lupe nahm, die von der Stiftung Warentest geprüft und von Internet-Shoppern bewertet worden waren, dass die Tester und Kunden oft zu ganz unterschiedlichen Bewertungen kommen. Nur in knapp einem Drittel der Fälle wurde der Warentest-Testsieger auch vom Publikum am besten bewertet. Die Autoren der Studie mit dem Titel „Should We Reach for the Stars?“ kommen zum Schluss, dass sich Sterne-Bewertungen von Amazon nicht eignen, um die Qualität eines Produkts einzuschätzen. Die Warentest-Spezialisten wissen auch wieso:

“Internet­Shopper äußern sich oft emotional und vertreten häufig extreme Meinungen zu den gekauften Produkten. Wer sich den Aufwand macht, eine Rezension zu schreiben, hat sich meist über eine Ware wahnsinnig gefreut oder geärgert. Das Mittelmaß ist in vielen Sterne-Bewertungen unterrepräsentiert. Die Stiftung Warentest prüft dagegen nach wissenschaftlichen und transparenten Kriterien. Unsere Tester bevorzugen keine bestimmte Marke und sind nicht sauer, weil die teure Neuanschaffung nicht ihren Vorstellungen entspricht. Außerdem bewerten wir in einem Test mehrere Geräte untereinander, unsere Urteile sagen auch etwas darüber aus, wie gut etwa ein Radio im Vergleich zu anderen getesteten Radios ist. Manche Produkteigenschaften können Laien zudem gar nicht selbst prüfen. Im Labor zerlegen wir zum Beispiel Kopfhörer und untersuchen sie auf Schadstoffe. Unsere IT-Cracks entschlüsseln den Datenstrom von Baby-Webcams und probieren aus, ob Fremde die Videos abfischen können. Ingenieure nehmen in unserem Auftrag die elektrische Sicherheit von Haartrocknern unter die Lupe…“

Die Warentester sprechen den Kundenkritiken die Nützlichkeit nicht vollständig ab. Man rate aber, ganz genau hinzusehen und sich nicht von den angezeigten Sternen blenden zu lassen, heisst es im Warentest-Bericht zur Studie. Grundsätzlich gelte: Negative Kundenrezensionen seien eher vertrauenswürdig, positive Kritiken würden häufiger manipuliert. 

Diese Tipps gibt die Stiftung Warentest zum Umgang mit Bewertungen:

“Mängel suchen. Lassen Sie sich nicht von vielen positiven Bewertungen beeindrucken. Suchen Sie bei den negativen Kritiken nach Übereinstimmungen. Klagen mehrere Nutzer über denselben Mangel, ist das ein Indiz für eine Schwachstelle am Produkt.Gezielt abklopfen. Fahnden Sie über die Suchfunktion Ihres PCs oder Handys in den Kommentaren nach Schlagwörtern, die Ihnen wichtig sind. Etwa nach dem Begriff „kaputt“, wenn Sie heraus­bekommen wollen, wie lange die Ware gehalten hat.
Gekonnt aussieben. Blenden Sie im Kopf Bewertungen wie „Ware flott geliefert“ aus. Sie beeinflussen die Sterne-Berechnung, sagen aber nichts über die Qualität des Produkts aus.
Täuschungen erkennen. Vorsicht bei besonders langen Bewertungen, üblicherweise haben Käufer dafür keine Zeit und halten sich kurz. Bezahlte Rezensenten schildern die Ware dagegen gern ausführlich. Klingt eine Formulierung merkwürdig, geben Sie sie in eine Such­maschine ein – taucht sie im selben Wort­laut auch bei anderen Produkten auf, ist das sehr verdächtig. Klicken Sie auf das Amazon-Profil eines zweifelhaften Rezensenten, dort lassen sich seine übrigen Kritiken einsehen. Wer etwa in einem Monat zehn Handys bewertet, ist sehr wahrscheinlich kein gewöhnlicher Verbraucher.“