E-Commerce: Geiz und Service sind geil

Im Internet billig einkaufen war jahrelang die Motivation für die E-Commerce-Aktivitäten zahlreicher Kunden. Inzwischen sind Billigpreise nur noch einer der wichtigen Faktoren beim Online-Einkauf; das vielbeschworene “Geiz ist geil“ ist einem Moto gewichen, das mehr Sinn macht: nämlich “Ohne Service geht es nicht“. Für eine grosse Mehrheit aller Schweizer Online-Kunden ist ein ausführlicher Servicebereich im Webshop sehr wichtig.

Das wünscht sich die Kundschaft: direkte und einfache Kontaktmöglichkeiten im
Webshop (hier die Callback-Option bei amazon.de).

Auf Beratung – eigentlich eine Spezialität des stationären Handels – wollen viele Konsumenten auch online nicht verzichten. 56 Prozent aller Schweizer wünschen sich qualifizierte Beratung und Hilfe im Online-Shop, wie eine neue Studie des ECC Köln zeigt. Besonders wichtig ist die hohe Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter auf verschiedenen Kanälen, die dem Kunden ein höheres Sicherheitsgefühl vermittelt. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde wollen Konsumenten problemlos einen Ansprechpartner finden. Für 56 Prozent der Schweizer Konsumenten ist deshalb die direkte Kontaktmöglichkeit im Webshop besonders relevant.

Die Ergebnisse zeigten auch, dass Beratungsleistungen relevanter geworden sind. “Dabei muss nicht jeder Online-Shop gleich einen Avatar programmieren lassen, aber zum Beispiel im Modebereich können Passformberater oder Styling-Tipps den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln und gleichzeitig die Retourenquote für die Online-Händler reduzieren“, sagt Aline Eckstein vom ECC Köln.

Auch Serviceleistungen, die die unterschiedlichen Kanäle eines Unternehmens verbinden, sind bei den Konsumenten immer gefragter  – allen voran die Online-Verfügbarkeitsabfrage. Den befragten Schweizern ist die Möglichkeit, online prüfen zu können, ob ein Produkt im stationären Ladengeschäft vorhanden ist, die wichtigste Multi-Channel-Dienstleistung. Auch die Möglichkeit, im Net bestellte Ware stationär zurückgeben zu können oder Produkte an Ort und Stelle im Ladengeschäft online zu ordern, ist für die befragten Kunden eine interessante Service-Option. Zusätzliche Produktinformationen über das Scannen von Artikeln oder die Online-Bestellung im Ladengeschäft via QR-Codes sind hingegen Angebote, die von vergleichsweise wenigen Befragten gewählt wurden.

Fazit: Auch im Online-Zeitalter legen die Kunden grossen Wert auf Dienstleistungen und vor allem auf die Möglichkeit, direkten Kontakt mit dem Verkäufer aufzunehmen. Das haben auch die ganz grossen Online-Händler eingesehen, die an hunderttausenden oder gar Millionen von Kunden verkaufen. Wer Erfolg haben will, versteckt sich nicht mehr hinter Q&As und Avataren, sondern gibt echte Kontaktmöglichkeiten an – zum Beispiel Kontakttelefonnummern oder  die Möglichkeit, sich zurückrufen zu lassen.