Eine breit abgestützteStudie des Forschungszentrums für Handelsmanagement der Universität St.Gallen zeigt, dass Online-Shops von Cross-Channel Händlern inzwischen eine Schlüsselrolle im Kaufprozess spielen. Online-Shops werden häufig als Inspirationsquelle und Startpunkt zum Shopping genutzt. Insbesondere in der Bekleidungsbranche besuchen viele Kunden zuerst den Online-Shop eines Händlers. Betrachtet man den gesamten Kaufprozess, so geniesst der Online-Shop mittlerweile schon die gleiche Bedeutung wie das Ladengeschäft. Eine wichtige Erkenntnis: Kanalübergreifende Shopper schauen sehr häufig auch bei der Konkurrenz rein.
Schweizer mögen Schweizer Shops: Fünf der zehn meistgenannten Cross-Channel-Händler in der Schweiz sind einheimisch. (Unisg) |
Die Studie untersuchte das Einkaufsverhalten von 2‘780 Online-Shoppern, die mindestens einen Händler namentlich nennen können, bei dem sie sowohl den Online-Shop als auch das Ladengeschäft kennen und bei welchem sie sich an einen konkreten Einkauf erinnern können. Die Ergebnisse zeigen, dass Konsumenten beim Einkauf häufig auch die Konkurrenz - sowohl online als auch im Laden besuchen. Kunden, die mehrere Verkaufskanäle eines Händlers besuchen, nutzen die Verkaufskanäle der Mitbewerber häufiger als jene, die nur Online oder nur im Ladengeschäft einkaufen. Bei sieben von zehn kanalübergreifenden Einkäufen wird ein Konkurrent im Kaufprozess besucht. Hingegen wird bei nur fünf von zehn reinen Online- oder Ladengeschäft-Einkäufen ein Konkurrent aufgesucht. Kunden, die kanalübergreifend einkaufen, verschaffen sich einen Überblick über die Leistungen unterschiedlicher Händler, bevor sie den Kauf bei ihrem bevorzugten Händler abschliessen.
Schweizer lieben übrigens Schweizer Shops: Bei Schweizer Konsumenten sind vor allem Schweizer Cross-Channel-Händler beliebt. Fünf der zehn meistgenannten Cross-Channel-Händler in der Schweiz sind einheimische Unternehmen. Vor allem die Migros ist mit ihren Unternehmen in der Schweiz als Cross- Channel-Händler beliebt und belegt die ersten drei Plätze. Coop und Interdiscount können sich ebenfalls unter den Top 6 platzieren.
Generell zeigt die Studie, dass die Online-Shops von Cross-Channel-Elektronikhändlern in der Schweiz grosse Beliebtheit geniessen. Im Vergleich zu deutschen und österreichischen Konsumenten besuchen Schweizer Konsumenten den Online-Shop ihres Elektronikhändlers weitaus öfter und geben dort auch mehr Geld aus.
Wie verhalten sich die Händler angesichts dieser Kundenbewegungen? Zitat aus der Mitteilung zur Studie:
“Händler versuchen auf das veränderte Einkaufsverhalten zu reagieren, indem sie flexibel auf Kundenwünsche eingehen und Kunden vom Online-Shop in das Ladengeschäft steuern. Die Studie zeigt, dass Kunden einige Cross-Channel-Services ihres Händlers besonders stark wahrnehmen. Darunter fällt die Möglichkeit, die Kundenkarte des Händlers sowohl Online- als auch im Ladengeschäft einzusetzen, Click & Collect-Services, die es ermöglichen, Produkte online zu bestellen und in der Filiale abzuholen, sowie die Option, im Online-Shop die Verfügbarkeit von bestimmten Produkten in Ladengeschäften des Händlers abzufragen Massnahmen, die Kundenfrequenz vom Ladengeschäft in den Online-Shop bringen sollen, sind aus Kundensicht rückläufig.“
Die Studie „Cross-Channel Management in Deutschland, Österreich und der Schweiz“ kann hier bestellt werden.
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